बॉट के जवाब देते समय आपकी टीम को क्या दिखता है

बॉट आपके सामान्य इनबॉक्स के अंदर ही जवाब देते हैं (मेन्यू समूह जुड़ें → इनबॉक्स)। कुछ भी किसी अलग स्क्रीन पर नहीं जाता: ग्राहक के संदेश और बॉट के जवाब होते ही थ्रेड में दिखते हैं, बॉट के जवाबों में लेखक के रूप में बॉट का नाम होता है। यह लेख बताता है कि जिस बातचीत को बॉट संभाल रहा है उस पर आपको और क्या-क्या दिखता है, और बॉट के हटने पर वह क्या करता है।

बॉट चिप

डायरेक्ट मैसेज थ्रेड के हेडर में, रोबोट आइकन वाली एक छोटी चिप उस बातचीत का नवीनतम बॉट सेशन दिखाती है:

• [नाम] जवाब दे रहा है (हरा) — बॉट बातचीत के बीच में है। चरण पर: …, यानी उस सवाल का नाम जिसका बॉट इंतज़ार कर रहा है, देखने के लिए उस पर पॉइंटर ले जाएं। चिप हर 15 सेकंड में अपने-आप रीफ़्रेश होती है। जब बॉट बातचीत के बीच में हो लेकिन जिस खाते पर वह जवाब देता है वह डिस्कनेक्ट हो, तो इसकी जगह [नाम] रुका हुआ है: चैनल डिस्कनेक्ट है (लाल) दिखता है, क्योंकि वह जवाब नहीं दे सकता (बॉट पेज भी यही कहता है); क्या करना है, यह देखने के लिए उस पर पॉइंटर ले जाएं: बातचीत अपने नाम लें और खाता फिर से कनेक्ट होने के बाद खुद जवाब दें।
• [नाम] ने सौंप दिया — बॉट ने बातचीत आपकी टीम को सौंप दी (नीचे "बातचीत सौंपना" देखें)।
• [नाम] रुक गया — आपकी टीम के किसी सदस्य ने बॉट रोकें दबाया, बॉट के चलते समय किसी ने बातचीत अपने नाम ले ली, या ग्राहक ने बॉट को रुकने के लिए कहा।
• [नाम] पूरा हुआ — बॉट ने अपना काम पूरा किया (जैसे बुकिंग) और सेशन बंद कर दिया।

जब ग्राहक बस जवाब देना बंद कर देता है, तो कुछ देर की चुप्पी के बाद सेशन खत्म हो जाता है और चिप गायब हो जाती है (नीचे "अधूरी छोड़ी गई चैट" देखें)।

ग्राहक ने बॉट को क्या बताया

जब बॉट जवाब एकत्र कर लेता है, तो चिप पर 3 जवाब जैसी गिनती दिखती है। ग्राहक ने बॉट को क्या बताया खोलने के लिए चिप पर क्लिक करें: हर जवाब की एक पंक्ति, जैसे नाम, फ़ोन, डॉक्टर, तारीख या बुकिंग का समय। बाईं ओर के नाम वे हैं जो बॉट के डिज़ाइनर ने हर सवाल को दिए हैं, इसलिए वे अंग्रेज़ी में होते हैं, चाहे आप ऐप किसी भी भाषा में इस्तेमाल करें। अभी तक कुछ एकत्र नहीं हुआ। का मतलब है कि ग्राहक ने अभी तक किसी सवाल का जवाब नहीं दिया है। सूची बंद करने के लिए चिप पर फिर से क्लिक करें।

बॉट रोकें

जब तक चिप पर जवाब दे रहा है लिखा होता है, इनबॉक्स में जवाब दे सकने वाले सदस्यों को उसके बगल में बॉट रोकें बटन दिखता है। इसका इस्तेमाल तब करें जब बॉट अटक जाए, या जब आप खुद बातचीत संभालना चाहें। संकरे थ्रेड हेडर में (छोटी विंडो, या बातचीत का विवरण खुला होने पर) चिप संपर्क के नाम के नीचे चली जाती है और बॉट रोकें वहीं उसके बगल में एक छोटा बटन बन जाता है।

1. इनबॉक्स में बातचीत खोलें।
2. बॉट रोकें पर क्लिक करें।
3. चिप बदलकर [नाम] रुक गया हो जाती है, और थ्रेड में एक नोट दिखता है: "[आपका नाम] stopped the bot. The team has this conversation." (आपने बॉट रोक दिया; अब यह बातचीत टीम के पास है)।

रोकने से ग्राहक को कुछ नहीं भेजा जाता और बातचीत किसी को असाइन नहीं होती — इसे हमेशा की तरह क्लेम या असाइन करें, फिर जवाब दें। बॉट 12 घंटे तक उस बातचीत से दूर रहता है।

बातचीत क्लेम या असाइन करने से भी बॉट रुक जाता है: जिस बातचीत का कोई असाइनी हो उसमें बॉट कभी जवाब नहीं देता, और ग्राहक के फिर से लिखते ही वह अपना सेशन बंद कर देता है।

बॉट के जवाब देते समय सूचनाएं

जब किसी बातचीत में बॉट सेशन चल रहा होता है, तो उस ग्राहक के नए संदेशों से नए संदेश की सूचनाएं नहीं आतीं — बॉट उन्हें संभाल रहा है, और हर संदेश पर टीम को बुलाना केवल शोर होगा। इसमें ग्राहक का पहला संदेश भी शामिल है: जब बॉट उसे लेकर जवाब देना शुरू करता है, तो उसकी नए संदेश वाली सूचना घंटी से हटा दी जाती है। आपको एक बार बताया जाता है, जब बॉट बातचीत सौंपता है या जब जानकारी दे चुका ग्राहक जवाब देना बंद कर देता है।

सौंपना

बॉट बातचीत आपकी टीम को तब सौंपता है जब:

• ग्राहक मेन्यू का ऐसा विकल्प चुनता है जो किसी व्यक्ति के पास जाता है (जैसे रिसेप्शन से बात करें) या ऐसे चरण पर पहुंचता है जो सौंपने के लिए बना है;
• ग्राहक किसी व्यक्ति से बात करने के लिए कोई शब्द लिखता है ("ग्राहक कौन-से शब्द लिख सकते हैं" देखें);
• ग्राहक एक ही सवाल के लगातार तीन गलत जवाब देता है;
• आपके FAQ में ग्राहक के सवाल का जवाब नहीं है;
• कोई खाली समय नहीं है, बुकिंग या रद्दीकरण नहीं हो सका, या आपके किसी सिस्टम ने जवाब नहीं दिया;
• बॉट अपना जवाब डिलीवर नहीं कर सका (जैसे WhatsApp की 24 घंटे की विंडो के बाहर) — टैग bot-error।

इस क्रम में यह होता है:

1. बॉट ग्राहक को बताता है, डिफ़ॉल्ट रूप से "Let me connect you with a member of our team." (मैं आपको हमारी टीम के एक सदस्य से जोड़ता हूं) (या उस चरण के लिए लिखा गया टेक्स्ट)।
2. बातचीत फिर से खुल जाती है। अगर OmniBrand ने सौंपी गई बातचीत पाने के लिए किसी व्यक्ति को तय किया है, और वह व्यक्ति अब भी यह इनबॉक्स पढ़ सकता है और कोई और पहले से असाइन नहीं है, तो यह उसे असाइन हो जाती है; वरना यह टीम के लिए बिना असाइन टैब में रहती है।
3. बॉट थ्रेड में एक आंतरिक नोट जोड़ता है: उसने बातचीत क्यों सौंपी, अंग्रेज़ी में और उसके नीचे अरबी पंक्ति के साथ (जैसे "The customer asked for a person." / "طلب العميل التحدث إلى شخص."), उसके बाद Collected by the bot / ما جمعه البوت: और ग्राहक का दिया हर जवाब।
4. बॉट के डिज़ाइन में दिए गए सभी टैग बातचीत में जोड़ दिए जाते हैं।
5. कारण के साथ एक सूचना असाइन किए गए व्यक्ति को जाती है — या, अगर कोई असाइन नहीं है, तो उस इनबॉक्स को पढ़ सकने वाले सभी लोगों को। जिनकी ऐप भाषा अरबी है, उनके लिए इसमें "[ग्राहक] يحتاج إلى شخص من الفريق" लिखा होता है और बाकी सभी के लिए "[ग्राहक] needs a person" (ग्राहक को टीम के किसी व्यक्ति की ज़रूरत है)। यह उसी बातचीत की किसी भी अपठित नए संदेश वाली सूचना की जगह ले लेती है।

सौंपने के बाद बॉट 12 घंटे तक उस बातचीत से दूर रहता है, ताकि आपकी टीम बिना रुकावट ग्राहक से बात कर सके। उसके बाद, एक नया संदेश बॉट को फिर से शुरू कर सकता है।

अगर उन 12 घंटों के दौरान ग्राहक फिर से किसी व्यक्ति से बात करना चाहता है (जैसे agent या موظف लिखता है) और अभी तक किसी ने बातचीत क्लेम नहीं की है, तो बॉट जवाब नहीं देता, लेकिन आपकी टीम को फिर से बताया जाता है: एक नोट "The customer asked for a person again." (ग्राहक ने फिर से व्यक्ति से बात करना चाहा) और एक नई "needs a person" सूचना, और अगर OmniBrand ने सौंपी गई बातचीत पाने वाला व्यक्ति तय किया है तो बातचीत उसे असाइन हो जाती है।

जब बॉट सामान्य रूप से पूरा करता है

जब बॉट अपना काम पूरा करता है (जैसे बुकिंग की पुष्टि करने के बाद), तो वह जो सीखा उसे संपर्क पर और एक नोट में सहेजता है (विवरण), लेकिन बातचीत असाइन नहीं करता और न ही सूचना भेजता है। अगर ग्राहक जल्द ही फिर से लिखता है — "धन्यवाद!" — तो बॉट अपनी चुप्पी की अवधि तक शांत रहता है (60 मिनट, जब तक OmniBrand ने कोई अलग समय तय न किया हो), ताकि मेन्यू फिर से न खुले; संदेश किसी भी दूसरे संदेश की तरह इनबॉक्स में इंतज़ार करता है। मेन्यू वाला शब्द लिखने से बॉट तुरंत वापस आ जाता है, और किसी व्यक्ति से बात करने वाला शब्द लिखने से (जैसे agent, जैसा FAQ के जवाब सुझाते हैं) बातचीत तुरंत आपकी टीम को सौंप दी जाती है, जैसा "सौंपना" में बताया गया है।

अधूरी छोड़ी गई चैट

अगर ग्राहक बीच में जवाब देना बंद कर देता है, तो चुप्पी की अवधि के बाद सेशन खत्म हो जाता है (60 मिनट, जब तक OmniBrand ने कोई और समय तय न किया हो)। जब ग्राहक कम से कम एक जवाब दे चुका होता है, तो बॉट:

• एक नोट जोड़ता है "The customer stopped replying at "[चरण]"." (ग्राहक ने इस चरण पर जवाब देना बंद कर दिया; अरबी पंक्ति "توقف العميل عن الرد عند "[चरण]"." के साथ), उसके बाद Collected by the bot / ما جمعه البوت: और जवाब;
• बातचीत में टैग bot-abandoned जोड़ता है;
• एक सूचना भेजता है, जिसका शीर्षक "[ग्राहक] needs a person" (ग्राहक को किसी व्यक्ति की ज़रूरत है) होता है और टेक्स्ट "Stopped replying to the bot - follow up." (बॉट को जवाब देना बंद कर दिया - फ़ॉलो-अप करें; अरबी में "توقف عن الرد على البوت - تابِعه."), बातचीत संभालने वाले तय व्यक्ति को, अगर कोई तय है, वरना इनबॉक्स पढ़ सकने वाले सभी लोगों को, और बातचीत उसी व्यक्ति को असाइन कर देता है।

अगर ग्राहक ने किसी सवाल का जवाब नहीं दिया था, तो सेशन बस खत्म हो जाता है। इन लीड्स पर फ़ॉलो-अप करने के लिए इनबॉक्स को टैग bot-abandoned से फ़िल्टर करें।

ग्राहक कौन-से शब्द लिख सकते हैं

जब बॉट किसी जवाब का इंतज़ार कर रहा हो तब किसी भी समय, और अपने सबसे पहले संदेश के रूप में भी, ग्राहक ये शब्द लिख सकते हैं; सौंपने और फिर से शुरू करने वाले शब्द बॉट के काम पूरा करने के ठीक बाद भी काम करते हैं (तब रोकने वाला शब्द कुछ नहीं करता, क्योंकि रोकने के लिए कुछ बचा नहीं होता)। पूरा संदेश केवल वही शब्द होना चाहिए (बड़े अक्षरों और अरबी मात्राओं से फ़र्क नहीं पड़ता)। OmniBrand किसी खास बॉट के लिए यह सूची बदल सकता है; तब बॉट इन सभी जगहों पर अपने शब्द इस्तेमाल करता है।

• किसी व्यक्ति से बात करें: 'एजेंट', 'मानव', 'व्यक्ति', 'موظف', 'خدمة العملاء', 'انسان'/'إنسان', 'ایجنٹ', 'نمائندہ', 'एजेंट', 'इंसान' — बॉट तुरंत सौंप देता है। हैंड-ओवर के बाद 12 घंटों के दौरान, ये शब्द आपकी टीम को फिर से सूचित करते हैं ("हैंड-ओवर" देखें)।
• फिर से प्रारंभ करें (मुख्य मेनू): 'मेनू', 'प्रारंभ', 'القائمة', 'قائمة', 'ابدأ', 'مینو', 'मेनू'/'मेन्यू' - बॉट अपने पहले चरण पर वापस चला जाता है। ये शब्द बॉट समाप्त होने के बाद उसे वापस भी लाते हैं।
• बॉट रोकें: stop bot, انهاء / إنهاء — बॉट बिना जवाब दिए रुक जाता है और 12 घंटे तक बातचीत से दूर रहता है; चिप पर रुक गया दिखता है।
• सदस्यता समाप्त करें: रुकें, सदस्यता समाप्त करें, 'إيقاف', 'إلغاء الاشتراك' और अन्य ऑप्ट-आउट शब्द (साथ ही मैसेजिंग नियमसे आपका अपना) किसी भी समय बॉट द्वारा उत्तर नहीं दिया जाता है, चाहे उसका ट्रिगर कुछ भी हो। एक बॉट वार्तालाप प्रगति पर है (चिप बंद हो जाती है) और ऑप्ट-आउट को सहमति और ऑप्ट-आउटमें वर्णित के रूप में दर्ज किया जाता है। केवल टाइप किए गए शब्द मायने रखते हैं: जब कोई ग्राहक बॉट के अपने बटन या सूची विकल्पों में से किसी एक पर टैप करता है, जैसे कि जिसे आपने रद्द करें या रोकें नाम दिया है, तो बॉट हमेशा की तरह उस विकल्प का अनुसरण करता है। बस रद्द करें, समाप्त करें, छोड़ें या 'إلغاء' का टाइप किया गया संदेश एक ऑप्ट-आउट शब्द नहीं है: बॉट इसे किसी भी अन्य संदेश की तरह उत्तर देता है (उदाहरण के लिए बुकिंग रद्द करने के लिए), और ग्राहक केवल मार्केटिंग प्राप्त करना बंद कर देता है, जैसा कि सहमति और ऑप्ट-आउटमें वर्णित है।

अगर कुछ गड़बड़ हो

• आप जवाब देना चाहते हैं फिर भी बॉट जवाब देता रहता है → बॉट रोकें पर क्लिक करें, या बातचीत क्लेम करें।
• बॉट ने किसी ग्राहक को जवाब नहीं दिया → संदेश STOP या कोई अन्य ऑप्ट-आउट शब्द था, बातचीत असाइन या दावा किया गया था, बॉट को सौंप दिया गया था या 12 घंटे से भी कम समय पहले रोक दिया गया था, बॉट ने अभी-अभी इस ग्राहक के साथ समाप्त किया था, संदेश एक सार्वजनिक टिप्पणी थी, या बॉट उस खाते का उत्तर देने के लिए सेट नहीं है या उस समय। यदि इनमें से कोई भी लागू नहीं होता है तो समर्थन से पूछें।
• चिप पर सौंप दिया दिखता है लेकिन किसी को सूचना नहीं मिली → सूचना की घंटी और बिना असाइन टैब देखें; सूचनाएं केवल उन सदस्यों को जाती हैं जो वह इनबॉक्स पढ़ सकते हैं।
• नोट में लिखा है कि बॉट "could not send its reply" (अपना जवाब नहीं भेज सका) (टैग bot-error) → खुद जवाब दें; WhatsApp पर, 24 घंटे की विंडो के बाहर आपको एक अनुमोदित टेम्पलेट चाहिए (WhatsApp)।

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