بوٹ کے جواب دیتے وقت آپ کی ٹیم کیا دیکھتی ہے
تھریڈ پر بوٹ چِپ، اس کے جمع کیے ہوئے جوابات، بوٹ روکیں، کسی شخص کے حوالے کرنا، اور وہ الفاظ جو کسٹمرز لکھ سکتے ہیں۔
بوٹس آپ کے عام ان باکس کے اندر جواب دیتے ہیں (مینو گروپ انگیجمنٹ → ان باکس)۔ کچھ بھی کسی الگ اسکرین پر نہیں جاتا: کسٹمر کے پیغامات اور بوٹ کے جوابات جیسے جیسے ہوتے ہیں تھریڈ میں نظر آتے ہیں، بوٹ کے جوابات مصنف کے طور پر بوٹ کے نام کے ساتھ۔ یہ مضمون بتاتا ہے کہ جس گفتگو کو بوٹ سنبھال رہا ہو اس پر آپ کو کون سی اضافی چیزیں نظر آتی ہیں، اور بوٹ ہٹنے پر کیا کرتا ہے۔
بوٹ چِپ
براہِ راست پیغام والے تھریڈ کے ہیڈر میں، روبوٹ آئیکن والی ایک چھوٹی چِپ اس گفتگو کا تازہ ترین بوٹ سیشن دکھاتی ہے:
- [نام] جواب دے رہا ہے (سبز) — بوٹ گفتگو کے درمیان ہے۔ مرحلہ: … دیکھنے کے لیے اس پر ماؤس لے جائیں، یعنی اس سوال کا نام جس کے جواب کا بوٹ انتظار کر رہا ہے۔ چپ ہر 15 سیکنڈ بعد خود ریفریش ہوتی ہے۔ جب بوٹ گفتگو کے درمیان ہو لیکن جس اکاؤنٹ پر وہ جواب دیتا ہے وہ منقطع ہو، تو اس کی جگہ یہ [نام] رکا ہوا ہے: چینل منقطع ہے (سرخ) دکھاتی ہے، کیونکہ بوٹ جواب نہیں دے سکتا (بوٹس کا صفحہ بھی یہی بتاتا ہے)؛ کیا کرنا ہے جاننے کے لیے اس پر ماؤس لے جائیں: گفتگو اپنے ذمے لیں اور اکاؤنٹ دوبارہ منسلک ہونے کے بعد خود جواب دیں۔
- [نام] نے حوالے کر دیا — بوٹ نے گفتگو آپ کی ٹیم کے حوالے کر دی (نیچے "حوالگی" دیکھیں)۔
- [نام] رک گیا — آپ کی ٹیم کے کسی رکن نے بوٹ روکیں دبایا، بوٹ کے چلتے ہوئے کسی نے گفتگو اپنے ذمے لے لی، یا گاہک نے بوٹ کو رکنے کو کہا۔
- [نام] مکمل ہو گیا — بوٹ نے اپنا کام (مثلاً بکنگ) مکمل کر کے سیشن بند کر دیا۔
جب کسٹمر بس جواب دینا بند کر دے، تو کچھ دیر خاموشی کے بعد سیشن ختم ہو جاتا ہے اور چِپ غائب ہو جاتی ہے (نیچے "ادھوری چیٹس" دیکھیں)۔
کسٹمر نے بوٹ کو کیا بتایا
جب بوٹ نے جوابات جمع کر لیے ہوں، تو چِپ ایک تعداد دکھاتی ہے جیسے 3 جوابات۔ کسٹمر نے بوٹ کو کیا بتایا کھولنے کے لیے چِپ پر کلک کریں: ہر جواب کے لیے ایک سطر، مثلاً نام، فون، ڈاکٹر، تاریخ یا بکنگ کا وقت۔ بائیں جانب کے نام وہ ہیں جو بوٹ کے ڈیزائنر نے ہر سوال کو دیے، اس لیے وہ انگریزی میں ہوتے ہیں چاہے آپ ایپ کسی بھی زبان میں استعمال کریں۔ ابھی کچھ جمع نہیں ہوا۔ کا مطلب ہے کہ کسٹمر نے ابھی کسی سوال کا جواب نہیں دیا۔ فہرست بند کرنے کے لیے دوبارہ چِپ پر کلک کریں۔
بوٹ روکیں
جب تک چپ پر جواب دے رہا ہے لکھا ہو، ان باکس میں جواب دینے کی اجازت رکھنے والے ارکان کو اس کے ساتھ بوٹ روکیں بٹن نظر آتا ہے۔ اسے تب استعمال کریں جب بوٹ اٹک جائے، یا جب آپ خود گفتگو سنبھالنا چاہیں۔ تنگ تھریڈ ہیڈر میں (چھوٹی ونڈو، یا جب گفتگو کی تفصیلات کھلی ہوں) چپ رابطے کے نام کے نیچے چلی جاتی ہے اور بوٹ روکیں وہاں اس کے ساتھ ایک چھوٹا بٹن بن جاتا ہے۔
- ان باکس میں گفتگو کھولیں۔
- بوٹ روکیں پر کلک کریں۔
- چپ بدل کر [نام] رک گیا ہو جاتی ہے، اور تھریڈ میں ایک نوٹ ظاہر ہوتا ہے: "[your name] stopped the bot. The team has this conversation."
روکنے سے کسٹمر کو کچھ نہیں بھیجا جاتا اور گفتگو کسی کو تفویض نہیں ہوتی — معمول کے مطابق اسے کلیم یا تفویض کریں، پھر جواب دیں۔ بوٹ 12 گھنٹے تک اس گفتگو سے باہر رہتا ہے۔
گفتگو کلیم یا تفویض کرنے سے بھی بوٹ رک جاتا ہے: بوٹ کبھی ایسی گفتگو میں جواب نہیں دیتا جو کسی کو تفویض ہو، اور کسٹمر کے دوبارہ لکھتے ہی اپنا سیشن بند کر دیتا ہے۔
بوٹ کے جواب دیتے وقت اطلاعات
جب کسی گفتگو میں بوٹ سیشن چل رہا ہو، تو اس کسٹمر کے نئے پیغامات پر نئے پیغام کی اطلاعات نہیں آتیں — بوٹ انہیں سنبھال رہا ہے، اور ہر پیغام پر ٹیم کو خبردار کرنا صرف شور ہوگا۔ اس میں کسٹمر کا پہلا پیغام بھی شامل ہے: جب بوٹ اسے لے کر جواب دینا شروع کرتا ہے، تو اس کی نئے پیغام کی اطلاع گھنٹی سے ہٹا دی جاتی ہے۔ آپ کو ایک بار بتایا جاتا ہے، جب بوٹ حوالے کرے یا جب تفصیلات دینے والا کسٹمر جواب دینا بند کر دے۔
حوالگی
بوٹ گفتگو آپ کی ٹیم کے حوالے کرتا ہے جب:
- کسٹمر مینو کا وہ آپشن چنے جو کسی شخص تک جاتا ہے (مثلاً Talk to reception) یا کسی ایسے مرحلے تک پہنچے جو حوالگی کے لیے بنایا گیا ہو؛
- کسٹمر کسی شخص سے بات کرنے کا لفظ لکھے (دیکھیں "الفاظ جو کسٹمرز لکھ سکتے ہیں")؛
- کسٹمر ایک ہی سوال کے لگاتار تین غلط جوابات دے؛
- آپ کے FAQ میں کسٹمر کے سوال کا جواب نہ ہو؛
- کوئی خالی وقت نہ ہو، بکنگ یا منسوخی نہ ہو سکے، یا آپ کے کسی سسٹم نے جواب نہ دیا ہو؛
- بوٹ اپنا جواب نہ پہنچا سکا (مثلاً WhatsApp کی 24 گھنٹے کی ونڈو کے باہر) — ٹیگ
bot-error۔
اس ترتیب سے یہ ہوتا ہے:
- بوٹ کسٹمر کو بتاتا ہے، ڈیفالٹ طور پر "Let me connect you with a member of our team." (یا اس مرحلے کے لیے لکھا گیا متن)۔
- گفتگو دوبارہ کھل جاتی ہے۔ اگر OmniBrand نے حوالگی وصول کرنے کے لیے کوئی شخص مقرر کیا ہو، اور وہ شخص اب بھی یہ ان باکس پڑھ سکتا ہو اور کوئی اور پہلے سے تفویض نہ ہو، تو گفتگو اسے تفویض ہو جاتی ہے؛ ورنہ یہ ٹیم کے لیے غیر تفویض شدہ ٹیب میں رہتی ہے۔
- بوٹ تھریڈ میں ایک اندرونی نوٹ شامل کرتا ہے، جو آپ کی ٹیم کی زبان میں لکھا ہوتا ہے (کون سی زبان): کیوں دیا گیا (مثلا "کسٹمر نے ایک شخص کی درخواست کی۔" یا بوٹ کا اپنا پیغام جیسے "بوٹ کی نئی فلائٹ بکنگ کی درخواست - براہ کرم آپشنز اور قیمتیں دیں۔")، پھر بوٹ کے ذریعے جمع کیا جاتا ہے: اور صارف کے جوابات ایک فہرست کی صورت میں — ہر جواب مختصر نام (سروس، روانگی کی تاریخ، پورا نام...) کے تحت، صارف کی دی ہوئی ترتیب میں۔ نوٹ پر خلاصہ کاپی کریں دبائیں تاکہ اسے نقل کیا جا سکے۔
- بوٹ کے ڈیزائن کے کوئی بھی ٹیگز گفتگو میں شامل کر دیے جاتے ہیں۔
- وجہ کے ساتھ نوٹیفکیشن تفویض کردہ شخص کو بھیجا جاتا ہے — یا جب کوئی تفویض نہ کیا جائے، تو ہر اس شخص کو جو اس ان باکس کو پڑھ سکتا ہے۔ یہ ہر قاری کی ایپ کی زبان میں "[کسٹمر] کو ایک شخص کی ضرورت ہے" لکھا ہوتا ہے (عربی میں "[customer] يحتاج إلى شخص من الفريق"); اس کے تحت وجہ انگریزی میں ہے، یا عربی قاری کے لیے عربی میں۔ یہ اسی گفتگو کے لیے کسی بھی غیر پڑھی گئی نئی اطلاع کی جگہ لے لیتا ہے۔
حوالگی کے بعد بوٹ 12 گھنٹے تک اس گفتگو سے باہر رہتا ہے، تاکہ آپ کی ٹیم بغیر مداخلت کے کسٹمر سے بات کر سکے۔ اس کے بعد، نیا پیغام بوٹ کو دوبارہ شروع کر سکتا ہے۔
اگر ان 12 گھنٹوں کے دوران کسٹمر دوبارہ کسی شخص کو مانگے (مثلاً agent یا موظف لکھے) اور ابھی تک کسی نے گفتگو کلیم نہ کی ہو، تو بوٹ جواب نہیں دیتا، لیکن آپ کی ٹیم کو دوبارہ بتایا جاتا ہے: ایک نوٹ "The customer asked for a person again." اور ایک نئی "needs a person" اطلاع، اور اگر OmniBrand نے حوالگی والا شخص مقرر کیا ہو تو گفتگو اسے تفویض کر دی جاتی ہے۔
جب بوٹ معمول کے مطابق مکمل کرے
جب بوٹ اپنا کام مکمل کر لیتا ہے (مثلاً بکنگ کی تصدیق کے بعد)، تو وہ جو کچھ جانا اسے رابطے پر اور ایک نوٹ میں محفوظ کرتا ہے (تفصیلات)، لیکن گفتگو تفویض نہیں کرتا اور نہ اطلاع بھیجتا ہے۔ اگر کسٹمر جلد ہی دوبارہ لکھے — "شکریہ!" — تو بوٹ اپنی خاموشی کی مدت تک چپ رہتا ہے (60 منٹ، جب تک OmniBrand نے کوئی اور وقت مقرر نہ کیا ہو)، تاکہ مینو دوبارہ نہ آئے؛ پیغام کسی بھی دوسرے پیغام کی طرح ان باکس میں انتظار کرتا ہے۔ مینو کا لفظ لکھنے سے بوٹ فوراً واپس آ جاتا ہے، اور کسی شخص کو مانگنے والا لفظ لکھنے سے (مثلاً agent، جیسا کہ FAQ کے جوابات بتاتے ہیں) گفتگو فوراً آپ کی ٹیم کے حوالے ہو جاتی ہے، جیسا کہ "حوالگی" میں بیان ہے۔
ادھوری چیٹس
اگر کسٹمر درمیان میں جواب دینا بند کر دے، تو خاموشی کی مدت کے بعد سیشن ختم ہو جاتا ہے (60 منٹ، جب تک OmniBrand نے کوئی اور وقت مقرر نہ کیا ہو)۔ جب کسٹمر کم از کم ایک جواب دے چکا ہو، تو بوٹ:
- آپ کی ٹیم کی زبان میں ایک نوٹ شامل کرتا ہے، "کسٹمر نے "[سوال]" پر جواب دینا بند کر دیا۔" (مثال کے طور پر "... "روانگی کی تاریخ" پر۔")، اس کے بعد بوٹ کی طرف سے جمع کیا گیا: اور جوابات؛
- گفتگو میں ٹیگ
bot-abandonedشامل کرتا ہے؛ - ایک نوٹیفیکیشن بھیجتا ہے، جس کا عنوان "[customer] کو ایک شخص کی ضرورت ہے" اور متن "Stopped replying to the bot - follow up." ہوتا ہے (عربی میں "توقف عن الرد على البوت - تابِعه.")، حوالگی والے شخص کو اگر وہ مقرر ہو، ورنہ ہر اس شخص کو جو ان باکس پڑھ سکتا ہے، اور گفتگو اس شخص کو تفویض کر دیتا ہے۔
اگر کسٹمر نے کسی بات کا جواب نہیں دیا تھا، تو سیشن بس ختم ہو جاتا ہے۔ ان لیڈز پر فالو اپ کے لیے ان باکس کو ٹیگ bot-abandoned سے فلٹر کریں۔
الفاظ جو کسٹمرز لکھ سکتے ہیں
صارفین یہ الفاظ کسی بھی وقت ٹائپ کر سکتے ہیں جب بوٹ جواب کا انتظار کر رہا ہو، اور یہ ان کا پہلا پیغام ہوتا ہے؛ ہینڈ اوور اور اسٹارٹ ری الفاظ بھی بوٹ کے ختم ہونے کے فورا بعد کام کرتے ہیں (اسٹاپ ورڈ پھر کچھ نہیں کرتا، کیونکہ روکنے کے لیے کچھ باقی نہیں رہتا)۔ پورا پیغام لفظ ہونا چاہیے (بڑے حروف، لہجے اور عربی اعراب اہم نہیں ہیں، اس لیے menu اور menú ایک ہی ہیں)۔ یہ الفاظ ہر زبان میں کام کرتے ہیں جو ایپ بولتی ہے، چاہے بوٹ جو بھی زبان بول رہا ہو۔ OmniBrand کسی خاص بوٹ کی فہرست تبدیل کر سکتا ہے؛ بوٹ پھر ان تمام جگہوں پر اپنے الفاظ استعمال کرتا ہے۔
- کسی شخص سے بات کریں:
agent،human،person،موظف،خدمة العملاء،انسان/إنسان،humain،conseiller،agente،humano،atendente،Mitarbeiter،temsilci،manusia،ایجنٹ،نمائندہ،एजेंट،इंसान— بوٹ فورا حوالے کر دیتا ہے۔ ہینڈ اوور کے 12 گھنٹوں کے دوران، یہ الفاظ آپ کی ٹیم کو دوبارہ اطلاع دیتے ہیں (دیکھیں "دی ہینڈ اوور"). - دوبارہ شروع کریں (مین مینو):
menu،start،restart،القائمة،قائمة،ابدأ،recommencer،inicio،começar،Neustart،başla،mulai،مینو،शुरू،मेनू/मेन्यू— بوٹ اپنے پہلے قدم پر واپس جاتا ہے۔ یہ الفاظ بوٹ کو ختم ہونے کے بعد واپس لے آتے ہیں۔ - روبوٹ کو روکیں:
stop bot،انهاء/إنهاء،arrêter،parar،sair،beenden،durdur،berhenti،बंद करो،بند کریں— بوٹ بغیر جواب دیے رک جاتا ہے اور 12 گھنٹے تک گفتگو سے باہر رہتا ہے؛ چپ دکھاتی ہے کہ رک گئی۔ - زبان بدلنا:
language،اللغة،langue،idioma،língua،Sprache،dil،bahasa،भाषा،زبان— بوٹ اپنی زبانیں دکھاتا ہے، ہر ایک اپنی رسم الخط میں؛ جب صارف ایک زبان منتخب کرتا ہے، تو وہ اپنی آخری سوال اسی زبان (زبانوں) میں دوبارہ پوچھتا ہے۔ - ان سبسکرائب: اسٹاپ، ان سبسکرائب، 'ایقاف'، 'إلغاء الاشتراك' اور دیگر آپٹ آؤٹ الفاظ (اور آپ کے اپنے میسجنگ رولزسے) کسی بھی وقت بوٹ کے ذریعے جواب نہیں دیے جاتے، چاہے اس کا محرک کچھ بھی ہو۔ بوٹ کی جاری گفتگو رک جاتی ہے (چپ پر رک گیا) اور آپٹ آؤٹ ریکارڈ کیا جاتا ہے جیسا کہ رضامندی اور آپٹ آؤٹمیں بیان کیا گیا ہے۔ صرف ٹائپ کیے گئے الفاظ شمار ہوتے ہیں: جب کوئی صارف بوٹ کے اپنے بٹن یا لسٹ آپشنز میں سے کسی کو ٹیپ کرتا ہے، جیسے کہ آپ نے منسوخ کریں یا روکیں کہا، تو بوٹ معمول کے مطابق اسی آپشن پر عمل کرتا ہے۔ ٹائپ شدہ پیغام جیسے بس کینسل، اینڈ، کوئٹ یا 'إلغاء' آپٹ آؤٹ ورڈ نہیں ہوتا: بوٹ اس کا جواب کسی بھی دوسرے پیغام کی طرح دیتا ہے (مثلا بکنگ منسوخ کرنے کے لیے)، اور صارف صرف مارکیٹنگ وصول کرنا بند کرتا ہے، جیسا کہ رضامندی اور آپٹ آؤٹمیں بیان کیا گیا ہے۔
اگر کچھ غلط ہو جائے
- آپ خود جواب دینا چاہتے ہیں لیکن بوٹ جواب دیتا رہتا ہے → بوٹ روکیں پر کلک کریں، یا گفتگو کلیم کر لیں۔
- بوٹ نے کسٹمر کو جواب نہیں دیا → پیغام STOP یا کوئی اور آپٹ آؤٹ لفظ تھا، گفتگو اسائن یا کلیم کی گئی تھی، بوٹ نے 12 گھنٹے سے بھی کم وقت پہلے دیا یا روک دیا گیا تھا، بوٹ نے ابھی اس کسٹمر کے ساتھ کام ختم کیا تھا، پیغام عوامی تبصرہ تھا، یا بوٹ اس اکاؤنٹ یا اس وقت جواب دینے کے لیے سیٹ نہیں تھا۔ اگر ان میں سے کوئی بھی لاگو نہیں ہوتا تو سپورٹ سے پوچھیں۔
- چِپ حوالے کر دیا دکھاتی ہے لیکن کسی کو اطلاع نہیں ملی → اطلاعات کی گھنٹی اور غیر تفویض شدہ ٹیب دیکھیں؛ اطلاعات صرف ان اراکین کو جاتی ہیں جو وہ ان باکس پڑھ سکتے ہیں۔
- نوٹ کہتا ہے کہ بوٹ "اپنا جواب نہیں بھیج سکا" (ٹیگ
bot-error) → خود جواب دیں؛ WhatsApp پر 24 گھنٹے کی ونڈو کے باہر آپ کو منظور شدہ ٹیمپلیٹ کی ضرورت ہے (WhatsApp)۔