بوٹ کے جواب دیتے وقت آپ کی ٹیم کیا دیکھتی ہے

تھریڈ پر بوٹ چِپ، اس کے جمع کیے ہوئے جوابات، بوٹ روکیں، کسی شخص کے حوالے کرنا، اور وہ الفاظ جو کسٹمرز لکھ سکتے ہیں۔

بوٹس آپ کے عام ان باکس کے اندر جواب دیتے ہیں (مینو گروپ انگیج → ان باکس)۔ کچھ بھی کسی الگ اسکرین پر نہیں جاتا: کسٹمر کے پیغامات اور بوٹ کے جوابات جیسے جیسے ہوتے ہیں تھریڈ میں نظر آتے ہیں، بوٹ کے جوابات مصنف کے طور پر بوٹ کے نام کے ساتھ۔ یہ مضمون بتاتا ہے کہ جس گفتگو کو بوٹ سنبھال رہا ہو اس پر آپ کو کون سی اضافی چیزیں نظر آتی ہیں، اور بوٹ ہٹنے پر کیا کرتا ہے۔

بوٹ چِپ

براہِ راست پیغام والے تھریڈ کے ہیڈر میں، روبوٹ آئیکن والی ایک چھوٹی چِپ اس گفتگو کا تازہ ترین بوٹ سیشن دکھاتی ہے:

{name} جواب دے رہا ہے (سبز) — بوٹ گفتگو کے درمیان ہے۔ اس پر ماؤس لے جائیں تو مرحلہ: … نظر آتا ہے، یعنی اس سوال کا نام جس کے جواب کا بوٹ انتظار کر رہا ہے۔ چِپ ہر 15 سیکنڈ میں خود تازہ ہوتی ہے۔
{name} نے حوالے کر دیا — بوٹ نے گفتگو آپ کی ٹیم کو دے دی (نیچے "حوالگی" دیکھیں)۔
{name} رک گیا — آپ کی ٹیم کے کسی رکن نے بوٹ روکیں دبایا، بوٹ کے چلتے ہوئے کسی نے گفتگو کلیم کر لی، یا کسٹمر نے بوٹ کو رکنے کو کہا۔
{name} مکمل ہو گیا — بوٹ نے اپنا کام مکمل کر لیا (مثلاً بکنگ) اور سیشن بند کر دیا۔

جب کسٹمر بس جواب دینا بند کر دے، تو کچھ دیر خاموشی کے بعد سیشن ختم ہو جاتا ہے اور چِپ غائب ہو جاتی ہے (نیچے "ادھوری چیٹس" دیکھیں)۔

کسٹمر نے بوٹ کو کیا بتایا

جب بوٹ نے جوابات جمع کر لیے ہوں، تو چِپ ایک تعداد دکھاتی ہے جیسے 3 جوابات۔ کسٹمر نے بوٹ کو کیا بتایا کھولنے کے لیے چِپ پر کلک کریں: ہر جواب کے لیے ایک سطر، مثلاً نام، فون، ڈاکٹر، تاریخ یا بکنگ کا وقت۔ بائیں جانب کے نام وہ ہیں جو بوٹ کے ڈیزائنر نے ہر سوال کو دیے، اس لیے وہ انگریزی میں ہوتے ہیں چاہے آپ ایپ کسی بھی زبان میں استعمال کریں۔ ابھی کچھ جمع نہیں ہوا۔ کا مطلب ہے کہ کسٹمر نے ابھی کسی سوال کا جواب نہیں دیا۔ فہرست بند کرنے کے لیے دوبارہ چِپ پر کلک کریں۔

بوٹ روکیں

جب تک چِپ پر جواب دے رہا ہے لکھا ہو، ان باکس میں جواب دینے کی اجازت رکھنے والے اراکین کو اس کے ساتھ بوٹ روکیں بٹن نظر آتا ہے۔ اسے تب استعمال کریں جب بوٹ اٹک جائے، یا جب آپ خود گفتگو سنبھالنا چاہیں۔

ان باکس میں گفتگو کھولیں۔
بوٹ روکیں پر کلک کریں۔
چِپ بدل کر {name} رک گیا ہو جاتی ہے، اور تھریڈ میں ایک نوٹ ظاہر ہوتا ہے: "{your name} stopped the bot. The team has this conversation."

روکنے سے کسٹمر کو کچھ نہیں بھیجا جاتا اور گفتگو کسی کو تفویض نہیں ہوتی — معمول کے مطابق اسے کلیم یا تفویض کریں، پھر جواب دیں۔ بوٹ 12 گھنٹے تک اس گفتگو سے باہر رہتا ہے۔

گفتگو کلیم یا تفویض کرنے سے بھی بوٹ رک جاتا ہے: بوٹ کبھی ایسی گفتگو میں جواب نہیں دیتا جو کسی کو تفویض ہو، اور کسٹمر کے دوبارہ لکھتے ہی اپنا سیشن بند کر دیتا ہے۔

بوٹ کے جواب دیتے وقت اطلاعات

جب کسی گفتگو میں بوٹ سیشن چل رہا ہو، تو اس کسٹمر کے نئے پیغامات پر نئے پیغام کی اطلاعات نہیں آتیں — بوٹ انہیں سنبھال رہا ہے، اور ہر پیغام پر ٹیم کو خبردار کرنا صرف شور ہوگا۔ اس میں کسٹمر کا پہلا پیغام بھی شامل ہے: جب بوٹ اسے لے کر جواب دینا شروع کرتا ہے، تو اس کی نئے پیغام کی اطلاع گھنٹی سے ہٹا دی جاتی ہے۔ آپ کو ایک بار بتایا جاتا ہے، جب بوٹ حوالے کرے یا جب تفصیلات دینے والا کسٹمر جواب دینا بند کر دے۔

حوالگی

بوٹ گفتگو آپ کی ٹیم کے حوالے کرتا ہے جب:

کسٹمر مینو کا وہ آپشن چنے جو کسی شخص تک جاتا ہے (مثلاً Talk to reception) یا کسی ایسے مرحلے تک پہنچے جو حوالگی کے لیے بنایا گیا ہو؛
کسٹمر کسی شخص سے بات کرنے کا لفظ لکھے (دیکھیں "الفاظ جو کسٹمرز لکھ سکتے ہیں")؛
کسٹمر ایک ہی سوال کے لگاتار تین غلط جوابات دے؛
آپ کے FAQ میں کسٹمر کے سوال کا جواب نہ ہو؛
کوئی خالی وقت نہ ہو، بکنگ یا منسوخی نہ ہو سکے، یا آپ کے کسی سسٹم نے جواب نہ دیا ہو؛
بوٹ اپنا جواب نہ پہنچا سکا (مثلاً WhatsApp کی 24 گھنٹے کی ونڈو کے باہر) — ٹیگ bot-error۔

اس ترتیب سے یہ ہوتا ہے:

بوٹ کسٹمر کو بتاتا ہے، ڈیفالٹ طور پر "Let me connect you with a member of our team." (یا اس مرحلے کے لیے لکھا گیا متن)۔
گفتگو دوبارہ کھل جاتی ہے۔ اگر OmniBrand نے حوالگی وصول کرنے کے لیے کوئی شخص مقرر کیا ہو، اور وہ شخص اب بھی یہ ان باکس پڑھ سکتا ہو اور کوئی اور پہلے سے تفویض نہ ہو، تو گفتگو اسے تفویض ہو جاتی ہے؛ ورنہ یہ ٹیم کے لیے غیر تفویض شدہ ٹیب میں رہتی ہے۔
بوٹ تھریڈ میں ایک اندرونی نوٹ شامل کرتا ہے: اس نے کیوں حوالے کیا، انگریزی میں اور اس کے نیچے عربی سطر (مثلاً "The customer asked for a person." / "طلب العميل التحدث إلى شخص.")، اس کے بعد Collected by the bot / ما جمعه البوت: اور کسٹمر کا دیا ہوا ہر جواب۔
بوٹ کے ڈیزائن کے کوئی بھی ٹیگز گفتگو میں شامل کر دیے جاتے ہیں۔
وجہ کے ساتھ ایک اطلاع تفویض شدہ شخص کو جاتی ہے — یا، جب کوئی تفویض نہ ہو، تو ہر اس شخص کو جو وہ ان باکس پڑھ سکتا ہے۔ جن لوگوں کی ایپ کی زبان عربی ہے ان کے لیے اس پر "{customer} يحتاج إلى شخص من الفريق" لکھا ہوتا ہے اور باقی سب کے لیے "{customer} needs a person"۔ یہ اسی گفتگو کی کسی بھی بغیر پڑھی نئے پیغام کی اطلاع کی جگہ لے لیتی ہے۔

حوالگی کے بعد بوٹ 12 گھنٹے تک اس گفتگو سے باہر رہتا ہے، تاکہ آپ کی ٹیم بغیر مداخلت کے کسٹمر سے بات کر سکے۔ اس کے بعد، نیا پیغام بوٹ کو دوبارہ شروع کر سکتا ہے۔

اگر ان 12 گھنٹوں کے دوران کسٹمر دوبارہ کسی شخص کو مانگے (مثلاً agent یا موظف لکھے) اور ابھی تک کسی نے گفتگو کلیم نہ کی ہو، تو بوٹ جواب نہیں دیتا، لیکن آپ کی ٹیم کو دوبارہ بتایا جاتا ہے: ایک نوٹ "The customer asked for a person again." اور ایک نئی "needs a person" اطلاع، اور اگر OmniBrand نے حوالگی والا شخص مقرر کیا ہو تو گفتگو اسے تفویض کر دی جاتی ہے۔

جب بوٹ معمول کے مطابق مکمل کرے

جب بوٹ اپنا کام مکمل کر لیتا ہے (مثلاً بکنگ کی تصدیق کے بعد)، تو وہ جو کچھ جانا اسے رابطے پر اور ایک نوٹ میں محفوظ کرتا ہے (تفصیلات)، لیکن گفتگو تفویض نہیں کرتا اور نہ اطلاع بھیجتا ہے۔ اگر کسٹمر جلد ہی دوبارہ لکھے — "شکریہ!" — تو بوٹ اپنی خاموشی کی مدت تک چپ رہتا ہے (60 منٹ، جب تک OmniBrand نے کوئی اور وقت مقرر نہ کیا ہو)، تاکہ مینو دوبارہ نہ آئے؛ پیغام کسی بھی دوسرے پیغام کی طرح ان باکس میں انتظار کرتا ہے۔ مینو کا لفظ لکھنے سے بوٹ فوراً واپس آ جاتا ہے، اور کسی شخص کو مانگنے والا لفظ لکھنے سے (مثلاً agent، جیسا کہ FAQ کے جوابات بتاتے ہیں) گفتگو فوراً آپ کی ٹیم کے حوالے ہو جاتی ہے، جیسا کہ "حوالگی" میں بیان ہے۔

ادھوری چیٹس

اگر کسٹمر درمیان میں جواب دینا بند کر دے، تو خاموشی کی مدت کے بعد سیشن ختم ہو جاتا ہے (60 منٹ، جب تک OmniBrand نے کوئی اور وقت مقرر نہ کیا ہو)۔ جب کسٹمر کم از کم ایک جواب دے چکا ہو، تو بوٹ:

ایک نوٹ "The customer stopped replying at "{step}"." شامل کرتا ہے (عربی سطر "توقف العميل عن الرد عند "{step}"." کے ساتھ)، اس کے بعد Collected by the bot / ما جمعه البوت: اور جوابات؛
گفتگو میں ٹیگ bot-abandoned شامل کرتا ہے؛
ایک اطلاع بھیجتا ہے، جس کا عنوان "{customer} needs a person" اور متن "Stopped replying to the bot - follow up." ہوتا ہے (عربی میں "توقف عن الرد على البوت - تابِعه.")، حوالگی والے شخص کو اگر مقرر ہو، ورنہ ہر اس شخص کو جو ان باکس پڑھ سکتا ہے، اور گفتگو اس شخص کو تفویض کر دیتا ہے۔

اگر کسٹمر نے کسی بات کا جواب نہیں دیا تھا، تو سیشن بس ختم ہو جاتا ہے۔ ان لیڈز پر فالو اپ کے لیے ان باکس کو ٹیگ bot-abandoned سے فلٹر کریں۔

الفاظ جو کسٹمرز لکھ سکتے ہیں

کسٹمرز یہ الفاظ کسی بھی وقت لکھ سکتے ہیں جب بوٹ جواب کا انتظار کر رہا ہو، اور اپنے بالکل پہلے پیغام کے طور پر بھی؛ حوالگی اور دوبارہ شروع کرنے کے الفاظ بوٹ کے مکمل ہونے کے فوراً بعد بھی کام کرتے ہیں (رکنے کا لفظ تب کچھ نہیں کرتا، کیونکہ روکنے کو کچھ باقی نہیں ہوتا)۔ پورا پیغام صرف وہی لفظ ہونا چاہیے (بڑے حروف اور عربی اعراب سے فرق نہیں پڑتا)۔ OmniBrand کسی خاص بوٹ کے لیے فہرست بدل سکتا ہے؛ پھر بوٹ ان تمام جگہوں پر اپنے الفاظ استعمال کرتا ہے۔

کسی شخص سے بات کریں: agent، human، person، موظف، خدمة العملاء، انسان / إنسان — بوٹ فوراً حوالے کر دیتا ہے۔ حوالگی کے بعد 12 گھنٹوں کے دوران، یہ الفاظ آپ کی ٹیم کو دوبارہ مطلع کرتے ہیں (دیکھیں "حوالگی")۔
دوبارہ شروع کریں (مرکزی مینو): menu، start، القائمة، قائمة، ابدأ — بوٹ اپنے پہلے مرحلے پر واپس چلا جاتا ہے۔ یہ الفاظ بوٹ کے مکمل ہونے کے بعد بھی اسے واپس لاتے ہیں۔
بوٹ روکیں: stop bot، انهاء / إنهاء — بوٹ جواب دیے بغیر رک جاتا ہے اور 12 گھنٹے تک گفتگو سے باہر رہتا ہے؛ چِپ رک گیا دکھاتی ہے۔

اگر کچھ غلط ہو جائے

آپ خود جواب دینا چاہتے ہیں لیکن بوٹ جواب دیتا رہتا ہے → بوٹ روکیں پر کلک کریں، یا گفتگو کلیم کر لیں۔
بوٹ نے کسی کسٹمر کو جواب نہیں دیا → گفتگو تفویض یا کلیم ہو چکی تھی، بوٹ نے 12 گھنٹے سے کم پہلے حوالے کیا تھا یا اسے روکا گیا تھا، بوٹ ابھی اس کسٹمر کے ساتھ مکمل ہوا تھا، پیغام ایک عوامی تبصرہ تھا، یا بوٹ اس اکاؤنٹ پر یا اس وقت جواب دینے کے لیے سیٹ نہیں ہے۔ اگر ان میں سے کوئی بات لاگو نہ ہو تو سپورٹ سے پوچھیں۔
چِپ حوالے کر دیا دکھاتی ہے لیکن کسی کو اطلاع نہیں ملی → اطلاعات کی گھنٹی اور غیر تفویض شدہ ٹیب دیکھیں؛ اطلاعات صرف ان اراکین کو جاتی ہیں جو وہ ان باکس پڑھ سکتے ہیں۔
نوٹ کہتا ہے کہ بوٹ "اپنا جواب نہیں بھیج سکا" (ٹیگ bot-error) → خود جواب دیں؛ WhatsApp پر 24 گھنٹے کی ونڈو کے باہر آپ کو منظور شدہ ٹیمپلیٹ کی ضرورت ہے (WhatsApp)۔