Apa yang dilihat tim Anda saat bot menjawab

Bot membalas di dalam Kotak Masuk biasa Anda (grup menu Interaksi → Kotak Masuk). Tidak ada yang berpindah ke layar terpisah: pesan pelanggan dan balasan bot muncul di thread saat terjadi, balasan bot dengan nama bot sebagai penulis. Artikel ini menjelaskan hal-hal tambahan yang Anda lihat pada percakapan yang sedang ditangani bot, dan apa yang dilakukan bot saat menyerahkan percakapan.

Chip bot

Di header thread pesan langsung, sebuah chip kecil dengan ikon robot menampilkan sesi bot terbaru dari percakapan tersebut:

• {name} menjawab (hijau) — bot sedang berada di tengah percakapan. Arahkan kursor ke atasnya untuk melihat Pada langkah: ..., nama pertanyaan yang sedang ditunggu bot. Chip akan menyegarkan dirinya setiap 15 detik.
• {name} diserahkan — bot meneruskan percakapan ke tim Anda (lihat "Serah terima" di bawah).
• {name} berhenti — seorang anggota tim Anda menekan Stop bot, seseorang mengklaim percakapan saat bot sedang berjalan, atau pelanggan meminta bot untuk berhenti.
• {name} selesai — bot menyelesaikan tugasnya (misalnya pemesanan) dan menutup sesi.

Ketika pelanggan berhenti membalas, sesi berakhir setelah beberapa saat hening dan chip menghilang (lihat "Obrolan yang ditinggalkan" di bawah).

Apa yang pelanggan katakan pada bot

Ketika bot telah mengumpulkan jawaban, chip akan menunjukkan hitungan seperti 3 jawaban. Klik chip untuk membuka Apa yang pelanggan katakan kepada bot: satu baris per jawaban, misalnya nama, telepon, dokter, tanggal atau waktu pemesanan. Nama-nama di sebelah kiri adalah nama yang diberikan desainer bot untuk setiap pertanyaan, jadi dalam bahasa Inggris apapun bahasa yang digunakan aplikasi tersebut. Belum ada yang terkumpul. berarti pelanggan belum menjawab pertanyaan apa pun. Klik chip lagi untuk menutup daftar.

Berhenti bot

Saat chip mengatakan sedang menjawab, anggota yang mungkin membalas di kotak masuk akan melihat tombol Stop bot di sebelahnya. Gunakan saat bot terjebak, atau saat Anda ingin mengambil alih sendiri.

1. Buka percakapan di Kotak Masuk.
2. Klik Stop bot.
3. Chip berubah menjadi {name} berhenti, dan sebuah catatan muncul di thread: "{nama Anda} menghentikan bot. Tim melakukan percakapan ini."

Berhenti tidak mengirim apa pun ke pelanggan dan tidak menetapkan percakapan kepada siapa pun — klaim atau tetapkan seperti biasa, lalu balas. Bot tetap tidak terlibat dalam percakapan itu selama 12 jam.

Mengklaim atau menetapkan percakapan juga menghentikan bot: bot tidak pernah menjawab dalam percakapan yang memiliki penerima tugas, dan bot menutup sesi segera setelah pelanggan menulis lagi.

Notifikasi saat bot menjawab

Selama sesi bot berjalan dalam sebuah percakapan, pesan baru dari pelanggan tersebut tidak memicu notifikasi pesan baru — bot sedang menanganinya, dan memberi tahu tim pada setiap pesan hanya akan menjadi gangguan. Ini termasuk pesan pertama pelanggan: saat bot menerimanya dan mulai menjawab, notifikasi pesan baru untuk pesan tersebut dihapus dari ikon lonceng. Anda diberi tahu satu kali, saat bot melakukan serah terima atau saat pelanggan yang sudah memberikan detail berhenti membalas.

Serah terima

Bot memberikan percakapan kepada tim Anda ketika:

• pelanggan memilih opsi menu yang diberikan kepada seseorang (misalnya Bicara dengan resepsionis) atau mencapai langkah yang dirancang untuk menyerahkan;
• pelanggan mengetik kata yang meminta seseorang (lihat "Kata yang dapat diketik pelanggan");
• pelanggan memberikan tiga jawaban salah berturut-turut untuk pertanyaan yang sama;
• FAQ Anda tidak menjawab pertanyaan pelanggan;
• tidak ada waktu luang, pemesanan atau pembatalan tidak dapat dilakukan, atau salah satu sistem Anda tidak menjawab;
• bot tidak dapat memberikan balasan (misalnya di luar jendela 24 jam WhatsApp) — menandai bot-error.

Apa yang terjadi, dalam urutan ini:

1. Bot secara default memberi tahu pelanggan "Biarkan saya menghubungkan Anda dengan anggota tim kami." (atau teks yang ditulis untuk langkah tersebut).
2. Percakapan dibuka kembali. Jika OmniBrand mengatur seseorang untuk menerima serah terima, dan orang tersebut masih bisa membaca kotak masuk ini dan tidak ada orang lain yang sudah ditugaskan, maka maka akan ditugaskan kepada mereka; jika tidak, akan tetap berada di tab Belum ditugaskan untuk tim.
3. Bot menambahkan catatan internal ke thread: alasan serah terima, dalam bahasa Inggris dengan baris bahasa Arab di bawahnya (misalnya "The customer asked for a person." / "طلب العميل التحدث إلى شخص."), diikuti Collected by the bot / ما جمعه البوت: dan setiap jawaban yang diberikan pelanggan.
4. Tag apa pun dari desain bot akan ditambahkan ke dalam percakapan.
5. Notifikasi beserta alasannya dikirim ke orang yang ditugaskan — atau, jika tidak ada yang ditugaskan, ke semua orang yang boleh membaca inbox tersebut. Isinya "{customer} يحتاج إلى شخص من الفريق" untuk orang yang bahasa aplikasinya bahasa Arab dan "{customer} needs a person" untuk semua orang lainnya. Notifikasi ini menggantikan notifikasi pesan baru yang belum dibaca untuk percakapan yang sama.

Setelah serah terima, bot tidak ikut dalam percakapan itu selama 12 jam, sehingga tim Anda dapat berbicara dengan pelanggan tanpa gangguan. Setelah itu, pesan baru dapat memulai bot lagi.

Jika pelanggan meminta berbicara dengan orang lagi dalam 12 jam tersebut (misalnya mengetik agent atau موظف) dan belum ada yang mengklaim percakapan, bot tidak membalas, tetapi tim Anda diberi tahu lagi: catatan "The customer asked for a person again." dan notifikasi "needs a person" yang baru, dan percakapan ditugaskan ke orang penerima serah terima jika OmniBrand telah menetapkannya.

Saat bot selesai seperti biasa

Saat bot menyelesaikan tugasnya (misalnya setelah mengonfirmasi pemesanan), bot menyimpan apa yang dipelajarinya pada kontak dan dalam catatan (detail), tetapi tidak menugaskan percakapan atau mengirim notifikasi. Jika pelanggan menulis lagi tidak lama kemudian — "terima kasih!" — bot tetap diam selama periode senyapnya (60 menit kecuali OmniBrand menetapkan waktu lain), sehingga menu tidak muncul lagi; pesan tersebut menunggu di inbox seperti pesan lainnya. Mengetik kata menu langsung memanggil bot kembali, dan mengetik kata untuk meminta berbicara dengan orang (misalnya agent, seperti yang disarankan jawaban FAQ) langsung menyerahkan percakapan ke tim Anda, seperti dijelaskan di "Serah terima".

Obrolan yang ditinggalkan

Jika pelanggan berhenti menjawab di tengah-tengah, sesi berakhir setelah masa hening (60 menit kecuali OmniBrand mengatur waktu lain). Ketika pelanggan sudah memberikan setidaknya satu jawaban, bot:

• menambahkan catatan "The customer stopped replying at "{step}"." (dengan baris bahasa Arab "توقف العميل عن الرد عند "{step}".") diikuti Collected by the bot / ما جمعه البوت: dan jawaban-jawabannya;
• menambahkan tag bot-abandoned ke dalam percakapan;
• mengirim satu notifikasi, berjudul "{customer} needs a person" dengan teks "Stopped replying to the bot - follow up." (dalam bahasa Arab "توقف عن الرد على البوت - تابِعه."), ke orang penerima serah terima jika sudah ditetapkan, jika tidak ke semua orang yang boleh membaca inbox, dan menugaskan percakapan ke orang tersebut.

Jika pelanggan tidak menjawab apa pun, sesi akan berakhir begitu saja. Saring kotak masuk berdasarkan tag bot-abandoned untuk menindaklanjuti prospek tersebut.

Kata-kata yang dapat diketik pelanggan

Pelanggan dapat mengetik kata-kata ini kapan saja selama bot menunggu jawaban, dan sebagai pesan pertama mereka; kata serah terima dan kata mulai ulang juga berfungsi tepat setelah bot selesai (kata berhenti tidak berpengaruh saat itu, karena tidak ada lagi yang perlu dihentikan). Seluruh pesan harus berupa kata tersebut (huruf kapital dan harakat Arab tidak berpengaruh). OmniBrand dapat mengubah daftar ini untuk bot tertentu; bot kemudian menggunakan kata-katanya sendiri di semua tempat ini.

• Bicara dengan orang: agent, human, person, موظف, خدمة العملاء, انسان / إنسان, ایجنٹ, نمائندہ, एजेंट, इंसान — bot langsung melakukan serah terima. Selama 12 jam setelah serah terima, kata-kata ini memberi tahu tim Anda lagi (lihat "Serah terima").
• Mulai lagi (menu utama): menu, start, القائمة, قائمة, ابدأ, مینو, मेनू / मेन्यू — bot kembali ke langkah pertamanya. Kata-kata ini juga membawa bot kembali setelah selesai.
• Stop the bot: stop bot, انهاء / إنهاء — bot berhenti tanpa membalas dan tidak ikut dalam percakapan selama 12 jam; chip menunjukkan berhenti.

Jika sesuatu salah

• Bot terus membalas meskipun Anda ingin menjawab → klik Stop bot, atau klaim percakapan.
• Bot tidak menjawab pelanggan → percakapan ditugaskan atau diklaim, bot diserahkan atau dihentikan kurang dari 12 jam yang lalu, bot baru saja selesai dengan pelanggan tersebut, pesan tersebut adalah komentar publik, atau bot tidak diatur untuk menjawab akun tersebut atau pada waktu itu. Tanyakan pada dukungan jika tidak ada yang berlaku.
• Chip menunjukkan diserahkan tetapi tidak ada yang diberitahu → memeriksa bel notifikasi dan tab Belum Ditugaskan; notifikasi hanya diberikan kepada anggota yang mungkin membaca kotak masuk tersebut.
• Catatan mengatakan bot "tidak dapat mengirim balasannya" (tag bot-error) → membalas sendiri; di WhatsApp, di luar jendela 24 jam Anda membutuhkan template yang disetujui (WhatsApp).

Terkait

• Kotak masuk
• Bot kotak masuk: apa yang mereka lakukan dan cara mendapatkannya
• Di mana bot menyimpan apa yang dikatakan pelanggan
• Halaman Pemesanan