Apa yang dilihat tim Anda saat bot menjawab

Bot membalas di dalam Kotak Masuk biasa Anda (grup menu Interaksi → Kotak masuk). Tidak ada yang berpindah ke layar terpisah: pesan pelanggan dan balasan bot muncul di thread saat terjadi, balasan bot dengan nama bot sebagai penulis. Artikel ini menjelaskan hal-hal tambahan yang Anda lihat pada percakapan yang sedang ditangani bot, dan apa yang dilakukan bot saat menyerahkan percakapan.

Chip bot

Di header thread pesan langsung, sebuah chip kecil dengan ikon robot menampilkan sesi bot terbaru dari percakapan tersebut:

• [nama] sedang menjawab (hijau) — bot sedang berada di tengah percakapan. Arahkan kursor ke chip itu untuk melihat Pada langkah: …, nama pertanyaan yang sedang ditunggu jawabannya oleh bot. Chip ini menyegarkan dirinya setiap 15 detik. Chip menampilkan [nama] dijeda: saluran terputus (merah) jika bot sedang di tengah percakapan tetapi akun tempat bot menjawab terputus, sehingga bot tidak dapat membalas (halaman Bot juga menyebutkan hal yang sama); arahkan kursor ke chip untuk melihat apa yang harus dilakukan: klaim percakapan dan jawab sendiri setelah akun dihubungkan kembali.
• [nama] telah menyerahkan percakapan — bot meneruskan percakapan ke tim Anda (lihat "Serah terima" di bawah).
• [nama] berhenti — anggota tim Anda menekan Hentikan bot, seseorang mengklaim percakapan saat bot sedang berjalan, atau pelanggan meminta bot berhenti.
• [nama] selesai — bot menyelesaikan tugasnya (misalnya pemesanan) dan menutup sesi.

Ketika pelanggan berhenti membalas, sesi berakhir setelah beberapa saat hening dan chip menghilang (lihat "Obrolan yang ditinggalkan" di bawah).

Apa yang pelanggan katakan pada bot

Ketika bot telah mengumpulkan jawaban, chip akan menunjukkan hitungan seperti 3 jawaban. Klik chip untuk membuka Apa yang pelanggan katakan kepada bot: satu baris per jawaban, misalnya nama, telepon, dokter, tanggal atau waktu pemesanan. Nama-nama di sebelah kiri adalah nama yang diberikan desainer bot untuk setiap pertanyaan, jadi dalam bahasa Inggris apapun bahasa yang digunakan aplikasi tersebut. Belum ada yang terkumpul. berarti pelanggan belum menjawab pertanyaan apa pun. Klik chip lagi untuk menutup daftar.

Berhenti bot

Selama chip bertuliskan sedang menjawab, anggota yang boleh membalas di kotak masuk melihat tombol Hentikan bot di sampingnya. Gunakan tombol itu jika bot macet, atau jika Anda ingin mengambil alih sendiri. Di header percakapan yang sempit (jendela kecil, atau saat Detail percakapan terbuka), chip pindah ke bawah nama kontak dan Hentikan bot menjadi tombol kecil di sampingnya.

1. Buka percakapan di Kotak Masuk.
2. Klik Hentikan bot.
3. Chip berubah menjadi [nama] berhenti, dan sebuah catatan muncul di percakapan (dalam bahasa Inggris): "[your name] stopped the bot. The team has this conversation."

Berhenti tidak mengirim apa pun ke pelanggan dan tidak menetapkan percakapan kepada siapa pun — klaim atau tetapkan seperti biasa, lalu balas. Bot tetap tidak terlibat dalam percakapan itu selama 12 jam.

Mengklaim atau menetapkan percakapan juga menghentikan bot: bot tidak pernah menjawab dalam percakapan yang memiliki penerima tugas, dan bot menutup sesi segera setelah pelanggan menulis lagi.

Notifikasi saat bot menjawab

Selama sesi bot berjalan dalam sebuah percakapan, pesan baru dari pelanggan tersebut tidak memicu notifikasi pesan baru — bot sedang menanganinya, dan memberi tahu tim pada setiap pesan hanya akan menjadi gangguan. Ini termasuk pesan pertama pelanggan: saat bot menerimanya dan mulai menjawab, notifikasi pesan baru untuk pesan tersebut dihapus dari ikon lonceng. Anda diberi tahu satu kali, saat bot melakukan serah terima atau saat pelanggan yang sudah memberikan detail berhenti membalas.

Serah terima

Bot memberikan percakapan kepada tim Anda ketika:

• pelanggan memilih opsi menu yang diberikan kepada seseorang (misalnya Bicara dengan resepsionis) atau mencapai langkah yang dirancang untuk menyerahkan;
• pelanggan mengetik kata yang meminta seseorang (lihat "Kata yang dapat diketik pelanggan");
• pelanggan memberikan tiga jawaban salah berturut-turut untuk pertanyaan yang sama;
• FAQ Anda tidak menjawab pertanyaan pelanggan;
• tidak ada waktu luang, pemesanan atau pembatalan tidak dapat dilakukan, atau salah satu sistem Anda tidak menjawab;
• bot tidak dapat memberikan balasan (misalnya di luar jendela 24 jam WhatsApp) — menandai bot-error.

Apa yang terjadi, dalam urutan ini:

1. Bot secara default memberi tahu pelanggan "Biarkan saya menghubungkan Anda dengan anggota tim kami." (atau teks yang ditulis untuk langkah tersebut).
2. Percakapan dibuka kembali. Jika OmniBrand mengatur seseorang untuk menerima serah terima, dan orang tersebut masih bisa membaca kotak masuk ini dan tidak ada orang lain yang sudah ditugaskan, maka maka akan ditugaskan kepada mereka; jika tidak, akan tetap berada di tab Belum ditugaskan untuk tim.
3. Bot menambahkan catatan internal ke thread, ditulis dalam bahasa tim Anda (bahasa apa): alasan penyerahan (misalnya "Pelanggan meminta orang." atau pesan bot sendiri seperti "Permintaan pemesanan penerbangan baru dari bot - silakan balas dengan opsi dan harga."), lalu dikumpulkan oleh bot: dan jawaban pelanggan dalam daftar — setiap jawaban dengan nama singkat (Layanan, Tanggal Keberangkatan, Nama lengkap...), sesuai urutan yang diberikan pelanggan. Tekan Salin ringkasan pada catatan untuk menyalinnya.
4. Tag apa pun dari desain bot akan ditambahkan ke dalam percakapan.
5. Notifikasi dengan alasan akan diberikan kepada orang yang ditugaskan — atau, jika tidak ada yang ditugaskan, kepada semua orang yang mungkin membaca kotak masuk tersebut. Notifikasi tersebut [pelanggan] membutuhkan seseorang", dalam bahasa aplikasi setiap pembaca (dalam bahasa Arab "[pelanggan] يحتاج إلى شخص من الفريق"); alasan di bawahnya adalah dalam bahasa Inggris, atau dalam bahasa Arab untuk pembaca bahasa Arab. Notifikasi ini menggantikan notifikasi pesan baru yang belum dibaca untuk percakapan yang sama.

Setelah serah terima, bot tidak ikut dalam percakapan itu selama 12 jam, sehingga tim Anda dapat berbicara dengan pelanggan tanpa gangguan. Setelah itu, pesan baru dapat memulai bot lagi.

Jika pelanggan meminta berbicara dengan orang lagi dalam 12 jam tersebut (misalnya mengetik agent atau موظف) dan belum ada yang mengklaim percakapan, bot tidak membalas, tetapi tim Anda diberi tahu lagi: catatan "The customer asked for a person again." dan notifikasi "needs a person" yang baru, dan percakapan ditugaskan ke orang penerima serah terima jika OmniBrand telah menetapkannya.

Saat bot selesai seperti biasa

Saat bot menyelesaikan tugasnya (misalnya setelah mengonfirmasi pemesanan), bot menyimpan apa yang dipelajarinya pada kontak dan dalam catatan (detail), tetapi tidak menugaskan percakapan atau mengirim notifikasi. Jika pelanggan menulis lagi tidak lama kemudian — "terima kasih!" — bot tetap diam selama periode senyapnya (60 menit kecuali OmniBrand menetapkan waktu lain), sehingga menu tidak muncul lagi; pesan tersebut menunggu di inbox seperti pesan lainnya. Mengetik kata menu langsung memanggil bot kembali, dan mengetik kata untuk meminta berbicara dengan orang (misalnya agent, seperti yang disarankan jawaban FAQ) langsung menyerahkan percakapan ke tim Anda, seperti dijelaskan di "Serah terima".

Obrolan yang ditinggalkan

Jika pelanggan berhenti menjawab di tengah-tengah, sesi berakhir setelah masa hening (60 menit kecuali OmniBrand mengatur waktu lain). Ketika pelanggan sudah memberikan setidaknya satu jawaban, bot:

• menambahkan catatan dalam bahasa tim Anda, "Pelanggan berhenti membalas pada "[pertanyaan]"." (misalnya "... pada "Tanggal keberangkatan"."), diikuti oleh Collected by the bot: dan jawabannya;
• menambahkan tag bot-abandoned ke dalam percakapan;
• mengirim satu notifikasi, berjudul "[customer] membutuhkan seseorang" dengan teks "Stopped replying to the bot - follow up." (dalam bahasa Arab "توقف عن الرد على البوت - تابِعه."), kepada orang serah terima jika sudah diatur, atau jika tidak, kepada semua orang yang boleh membaca kotak masuk, dan menugaskan percakapan kepada orang tersebut.

Jika pelanggan tidak menjawab apa pun, sesi akan berakhir begitu saja. Saring kotak masuk berdasarkan tag bot-abandoned untuk menindaklanjuti prospek tersebut.

Kata-kata yang dapat diketik pelanggan

Pelanggan dapat mengetik kata-kata ini kapan saja saat bot menunggu jawaban, dan sebagai pesan pertama mereka; kata serah terima dan kata mulai kembali juga berfungsi segera setelah bot selesai (kata penghentian kemudian tidak melakukan apa-apa, karena tidak ada lagi yang bisa dihentikan). Seluruh pesan harus berupa kata (huruf kapital, aksen, dan diakritik Arab tidak penting, jadi menu dan menú sama). Kata-kata ini berfungsi dalam setiap bahasa yang digunakan aplikasi, bahasa mana pun yang digunakan bot. OmniBrand dapat mengubah daftar untuk bot tertentu; bot kemudian menggunakan kata-katanya sendiri di semua tempat tersebut.

• Berbicara dengan seseorang: agent, human, person, موظف, خدمة العملاء, انسان / إنسان, humain, conseiller, agente, humano, atendente, Mitarbeiter, temsilci, manusia, ایجنٹ, نمائندہ, एजेंट, इंसान — robot langsung menyerahkan serah. Selama 12 jam setelah serah terima, kata-kata ini memberi tahu tim Anda lagi (lihat "Serah Terima").
• Mulai lagi (menu utama): menu, start, restart, القائمة, قائمة, ابدأ, recommencer, inicio, começar, Neustart, başla, mulai, مینو, शुरू, मेनू / मेन्यू — bot kembali ke langkah pertamanya. Kata-kata ini juga membawa bot kembali setelah selesai.
• Hentikan bot: stop bot, انهاء / إنهاء, arrêter, parar, sair, beenden, durdur, berhenti, बंद करो, بند کریں — bot berhenti tanpa membalas dan tidak ikut dalam percakapan selama 12 jam; chip berhenti.
• Ganti bahasa: language, اللغة, langue, idioma, língua, Sprache, dil, bahasa, भाषा, زبان — bot menampilkan bahasanya, masing-masing dalam aksara sendiri; setelah pelanggan memilih satu, bot mengajukan pertanyaan terakhirnya lagi dalam bahasa tersebut (Bahasa).
• Berhenti berlangganan: STOP, unsubscribe, إيقاف, إلغاء الاشتراك dan kata-kata berhenti lainnya (ditambah kata Anda sendiri dari Aturan perpesanan) tidak pernah dijawab oleh bot, apa pun pemicunya, kapan pun. Percakapan bot yang sedang berlangsung berhenti (chip menampilkan dihentikan) dan penolakan dicatat seperti dijelaskan di Persetujuan dan opt-out. Hanya kata yang diketik yang dihitung: saat pelanggan mengetuk salah satu tombol atau opsi daftar milik bot, seperti yang Anda beri nama Batal atau Hentikan, bot mengikuti opsi tersebut seperti biasa. Pesan yang diketik hanya berisi cancel, end, quit, atau إلغاء bukan kata berhenti: bot menjawabnya seperti pesan lain (misalnya untuk membatalkan pemesanan), dan pelanggan hanya berhenti menerima pemasaran, seperti dijelaskan di Persetujuan dan opt-out.

Jika terjadi masalah

• Bot terus membalas meskipun Anda ingin menjawab → klik Hentikan bot, atau klaim percakapan.
• Bot tidak menjawab pelanggan → pesan tersebut adalah STOP atau kata pilihan lain yang bisa dikeluarkan, percakapan telah ditugaskan atau diklaim, bot diserahkan atau dihentikan kurang dari 12 jam yang lalu, bot baru saja selesai dengan pelanggan ini, pesan tersebut adalah komentar publik, atau bot tidak diatur untuk menjawab akun tersebut atau pada waktu itu. Tanyakan pada dukungan jika tidak ada yang berlaku.
• Chip menunjukkan diserahkan tetapi tidak ada yang diberitahu → memeriksa bel notifikasi dan tab Belum ditugaskan; notifikasi hanya diberikan kepada anggota yang mungkin membaca kotak masuk tersebut.
• Catatan mengatakan bot "tidak dapat mengirim balasannya" (tag bot-error) → membalas sendiri; di WhatsApp, di luar jendela 24 jam Anda membutuhkan template yang disetujui (WhatsApp).

Terkait

• Kotak masuk
• Bot kotak masuk: apa yang mereka lakukan dan bagaimana mendapatkannya
• Di mana bot menyimpan apa yang dikatakan pelanggan
• Halaman Pemesanan