ما يراه فريقك أثناء رد الروبوت
شارة الروبوت في المحادثة، والإجابات التي جمعها، وزر إيقاف البوت، والتحويل إلى شخص، والكلمات التي يستطيع العملاء كتابتها.
ترد الروبوتات داخل الوارد المعتاد لديك (مجموعة القائمة التواصل ← الوارد). لا ينتقل شيء إلى شاشة منفصلة: تظهر رسائل العميل وردود الروبوت في المحادثة لحظة حدوثها، وتحمل ردود الروبوت اسمه ككاتب. يشرح هذا المقال الأشياء الإضافية التي تراها في محادثة يتولاها روبوت، وما يفعله الروبوت عندما يتنحّى.
شارة الروبوت
في رأس محادثة الرسائل الخاصة تظهر شارة صغيرة بأيقونة روبوت توضّح آخر جلسة للروبوت في تلك المحادثة:
- [name] يرد الآن (باللون الأخضر) — الروبوت في منتصف المحادثة. مرّر المؤشر فوقها لترى عند الخطوة: …، أي اسم السؤال الذي ينتظر الروبوت إجابته. تتحدّث الشارة تلقائيًا كل 15 ثانية. وتقول [name] متوقف: القناة غير متصلة (باللون الأحمر) بدلًا من ذلك عندما يكون الروبوت في منتصف المحادثة لكن الحساب الذي يرد عليه غير متصل فلا يستطيع الرد (وتقول صفحة البوتات الشيء نفسه)؛ أشر إليها لتعرف ما تفعل: استلم المحادثة ورُدّ بنفسك بعد إعادة ربط الحساب.
- [name] حوّل المحادثة — سلّم الروبوت المحادثة إلى فريقك (انظر "التحويل" أدناه).
- تم إيقاف [name] — ضغط أحد أعضاء فريقك إيقاف البوت، أو استلم أحدهم المحادثة أثناء عمل الروبوت، أو طلب العميل من الروبوت التوقف.
- [name] أنهى المحادثة — أتم الروبوت مهمته (مثل الحجز) وأغلق الجلسة.
إذا توقف العميل عن الرد ببساطة، تنتهي الجلسة بعد فترة صمت وتختفي الشارة (انظر "المحادثات المتروكة" أدناه).
ما أخبر به العميل البوت
عندما يجمع الروبوت إجابات، تعرض الشارة عددًا مثل 3 إجابات. اضغط الشارة لفتح ما أخبر به العميل البوت: سطر لكل إجابة، مثل الاسم والهاتف والطبيب والتاريخ ووقت الحجز. الأسماء على اليسار هي الأسماء التي أعطاها مصمم الروبوت لكل سؤال، لذلك تظهر بالإنجليزية أيًّا كانت لغة التطبيق لديك. وتعني لم يُجمع شيء بعد. أن العميل لم يجب عن أي سؤال حتى الآن. اضغط الشارة مرة أخرى لإغلاق القائمة.
إيقاف البوت
ما دامت الشارة تقول يرد الآن، يرى الأعضاء الذين يحق لهم الرد في الوارد زر إيقاف البوت بجانبها. استخدمه عندما يتعثر الروبوت، أو عندما تريد تولّي المحادثة بنفسك. وفي رأس المحادثة الضيق (نافذة صغيرة، أو مع فتح تفاصيل المحادثة) تنتقل الشارة تحت اسم جهة الاتصال ويصبح إيقاف البوت زرًا صغيرًا بجانبها هناك.
- افتح المحادثة في الوارد.
- اضغط إيقاف البوت.
- تتغير الشارة إلى تم إيقاف [name]، وتظهر ملاحظة في المحادثة بأنك أوقفت الروبوت وأن الفريق يتولى المحادثة (نص الملاحظة بالإنجليزية: "stopped the bot. The team has this conversation.").
الإيقاف لا يرسل شيئًا إلى العميل ولا يُسند المحادثة إلى أحد — استلمها أو أسندها كالمعتاد ثم رُدّ. ويبقى الروبوت خارج تلك المحادثة 12 ساعة.
استلام المحادثة أو إسنادها يوقف الروبوت أيضًا: لا يرد الروبوت أبدًا في محادثة لها مسؤول، ويغلق جلسته بمجرد أن يكتب العميل مجددًا.
الإشعارات أثناء رد الروبوت
ما دامت جلسة روبوت جارية في محادثة، لا تُنشئ الرسائل الجديدة من ذلك العميل إشعارات رسائل جديدة — فالروبوت يتولاها، وتنبيه الفريق عند كل رسالة إزعاج بلا فائدة. ويشمل ذلك أول رسالة من العميل: عندما يتولاها الروبوت ويبدأ الرد، يُزال إشعار الرسالة الجديدة الخاص بها من الجرس. تُبلَّغ مرة واحدة: عندما يحوّل الروبوت المحادثة، أو عندما يتوقف عن الرد عميلٌ كان قد قدّم بيانات.
التحويل
يحوّل الروبوت المحادثة إلى فريقك عندما:
- يختار العميل خيارًا يذهب إلى شخص (مثل التحدث مع الاستقبال) أو يصل إلى خطوة مصممة للتحويل؛
- يكتب العميل كلمة يطلب بها شخصًا (انظر "الكلمات التي يستطيع العملاء كتابتها")؛
- يعطي العميل ثلاث إجابات خاطئة متتالية على السؤال نفسه؛
- لا تجيب أسئلتك الشائعة عن سؤال العميل؛
- لا توجد أوقات متاحة، أو تعذّر إنشاء حجز أو إلغاؤه، أو لم يستجب أحد أنظمتك؛
- تعذّر على الروبوت تسليم رده (مثل خارج نافذة واتساب ذات الـ24 ساعة) — الوسم
bot-error.
ما يحدث، بهذا الترتيب:
- يخبر الروبوت العميل، افتراضيًا بعبارة "سأحوّلك إلى أحد أعضاء فريقنا." (أو النص المكتوب لتلك الخطوة).
- يُعاد فتح المحادثة. إذا حدّدت OmniBrand شخصًا يستقبل التحويلات، وكان لا يزال يستطيع قراءة هذا الصندوق ولم تكن المحادثة مُسنَدة لغيره، تُسنَد إليه؛ وإلا تبقى في تبويب غير المُسنَدة للفريق.
- يضيف الروبوت ملاحظة داخلية إلى المحادثة بلغة فريقك (أي لغة): سبب التحويل (مثل "طلب العميل التحدث إلى شخص." أو رسالة الروبوت نفسه مثل "طلب حجز طيران جديد من البوت - يرجى الرد بالخيارات والأسعار.")، ثم ما جمعه البوت: وإجابات العميل في قائمة — كل إجابة تحت اسم قصير (الخدمة، تاريخ المغادرة، الاسم الكامل…) بالترتيب الذي أجاب به العميل. اضغط نسخ الملخص على الملاحظة لنسخها.
- تُضاف إلى المحادثة أي وسوم محددة في تصميم الروبوت.
- يصل إشعار مع السبب إلى الشخص المُسنَد إليه — أو، إن لم يُسنَد إلى أحد، إلى كل من يحق له قراءة ذلك الصندوق. ويقرأ "[customer] يحتاج إلى شخص من الفريق"، بلغة التطبيق لدى كل قارئ (وبالإنجليزية "[customer] needs a person")؛ ويكون السبب تحته بالعربية لمن لغته العربية، وبالإنجليزية لغيره. ويحلّ محل أي إشعار رسالة جديدة غير مقروء للمحادثة نفسها.
بعد التحويل يبقى الروبوت خارج تلك المحادثة 12 ساعة ليتحدث فريقك مع العميل دون مقاطعة. وبعدها يمكن لرسالة جديدة أن تُعيد تشغيل الروبوت.
إذا طلب العميل شخصًا مرة أخرى خلال هذه الساعات الـ12 (مثل أن يكتب موظف أو agent) ولم يستلم أحد المحادثة بعد، لا يرد الروبوت، لكن فريقك يُبلَّغ مجددًا: ملاحظة "طلب العميل التحدث إلى شخص مرة أخرى." وإشعار جديد بأنه يحتاج إلى شخص، وتُسنَد المحادثة إلى شخص التحويل إن حدّدته OmniBrand.
عندما ينهي الروبوت عمله بشكل طبيعي
عندما يتم الروبوت مهمته (مثل تأكيد حجز)، يحفظ ما عرفه في جهة الاتصال وفي ملاحظة (التفاصيل)، لكنه لا يُسند المحادثة ولا يرسل إشعارًا. إذا كتب العميل بعد ذلك بقليل — "شكرًا!" — يبقى الروبوت صامتًا خلال فترة الصمت (60 دقيقة ما لم تحدد OmniBrand مدة أخرى) حتى لا تظهر القائمة مجددًا؛ وتنتظر الرسالة في الوارد مثل أي رسالة. وكتابة إحدى كلمات القائمة تعيد الروبوت فورًا، وكتابة كلمة يطلب بها شخصًا (مثل موظف كما تقترح إجابات الأسئلة الشائعة) تحوّل المحادثة إلى فريقك فورًا كما في "التحويل".
المحادثات المتروكة
إذا توقف العميل عن الرد في المنتصف، تنتهي الجلسة بعد فترة الصمت (60 دقيقة ما لم تحدد OmniBrand مدة أخرى). وإذا كان العميل قد قدّم إجابة واحدة على الأقل، فإن الروبوت:
- يضيف ملاحظة بلغة فريقك: "توقف العميل عن الرد عند "[السؤال]"." (مثل "…عند "تاريخ المغادرة"".)، يليها ما جمعه البوت: والإجابات؛
- يضيف الوسم
bot-abandonedإلى المحادثة؛ - يرسل إشعارًا واحدًا عنوانه "[customer] يحتاج إلى شخص من الفريق" ونصه "توقف عن الرد على البوت - تابِعه." (وبالإنجليزية "Stopped replying to the bot - follow up.") إلى شخص التحويل إن كان محددًا ويُسند المحادثة إليه، وإلا إلى كل من يحق له قراءة الصندوق.
إذا لم يكن العميل قد أجاب عن شيء، تنتهي الجلسة بصمت. رشّح الوارد بالوسم bot-abandoned لمتابعة هؤلاء العملاء المحتملين.
الكلمات التي يستطيع العملاء كتابتها
يستطيع العملاء كتابة هذه الكلمات في أي لحظة ينتظر فيها الروبوت إجابة، وكأول رسالة لهم؛ وتعمل كلمات التحويل وإعادة البدء أيضًا بعد أن ينهي الروبوت عمله مباشرة (أما كلمة الإيقاف عندها فلا تفعل شيئًا، إذ لا يبقى ما يُوقف). يجب أن تكون الرسالة كلها هي الكلمة (لا تهم الأحرف الكبيرة ولا علامات النطق ولا التشكيل العربي، فـmenu وmenú سواء). وتعمل الكلمات بكل لغات التطبيق، أيًا كانت اللغة التي يتحدث بها الروبوت. ويمكن لـ OmniBrand تغيير القائمة لروبوت معيّن؛ وعندها يستخدم الروبوت كلماته الخاصة في كل هذه الحالات.
- التحدث مع شخص:
موظف،خدمة العملاء،انسان/إنسان،agent،human،person،humain،conseiller،agente،humano،atendente،Mitarbeiter،temsilci،manusia،ایجنٹ،نمائندہ،एजेंट،इंसान— يحوّل الروبوت المحادثة فورًا. وخلال الساعات الـ12 بعد التحويل تُبلغ هذه الكلمات فريقك مجددًا (انظر "التحويل"). - البدء من جديد (القائمة الرئيسية):
القائمة،قائمة،ابدأ،menu،start،restart،recommencer،inicio،começar،Neustart،başla،mulai،مینو،शुरू،मेनू/मेन्यू— يعود الروبوت إلى خطوته الأولى. وتعيد هذه الكلمات الروبوت أيضًا بعد أن ينهي عمله. - إيقاف الروبوت:
انهاء/إنهاء،stop bot،arrêter،parar،sair،beenden،durdur،berhenti،बंद करो،بند کریں— يتوقف الروبوت دون رد ويبقى خارج المحادثة 12 ساعة؛ وتعرض الشارة تم إيقاف. - تغيير اللغة:
اللغة،language،langue،idioma،língua،Sprache،dil،bahasa،भाषा،زبان— يعرض الروبوت لغاته، كل لغة بخطها؛ وبعد أن يختار العميل إحداها يعيد آخر سؤال طرحه بتلك اللغة (اللغات). - إلغاء الاشتراك: لا يرد أي روبوت أبدًا على STOP أو unsubscribe أو
إيقافأوإلغاء الاشتراكوبقية كلمات إلغاء الاشتراك (وكلماتك الخاصة في قواعد المراسلة)، أيًا كان سبب تشغيله وفي أي وقت. وتتوقف محادثة الروبوت الجارية (وتعرض الشارة تم إيقاف) ويُسجَّل إلغاء الاشتراك كما في الموافقة وإلغاء الاشتراك. ولا يُحتسب إلا ما يكتبه العميل: فإذا ضغط زرًا أو خيارًا من قائمة الروبوت نفسه، كخيار سمّيته Cancel أو Stop، يتابع الروبوت ذلك الخيار كالمعتاد. أما الرسالة المكتوبة التي ليس فيها إلا cancel أو end أو quit أوإلغاءفليست كلمة إلغاء اشتراك: يرد عليها الروبوت كأي رسالة أخرى (مثلًا لإلغاء حجز)، ولا يتوقف للعميل إلا التسويق، كما في الموافقة وإلغاء الاشتراك.
إذا حدثت مشكلة
- الروبوت يواصل الرد وأنت تريد الإجابة بنفسك ← اضغط إيقاف البوت، أو استلم المحادثة.
- لم يرد الروبوت على عميل ← كانت الرسالة STOP أو كلمة أخرى لإلغاء الاشتراك، أو المحادثة مُسنَدة أو مستلمة، أو حوّلها الروبوت أو أُوقف قبل أقل من 12 ساعة، أو كان الروبوت قد أنهى للتو مع هذا العميل، أو كانت الرسالة تعليقًا عامًا، أو الروبوت غير مضبوط للرد على ذلك الحساب أو في ذلك الوقت. راسل الدعم إن لم ينطبق شيء من ذلك.
- تعرض الشارة حوّل المحادثة ولم يُبلَّغ أحد ← تحقّق من جرس الإشعارات ومن تبويب غير المُسنَدة؛ تصل الإشعارات فقط إلى الأعضاء الذين يحق لهم قراءة ذلك الصندوق.
- تقول الملاحظة إن الروبوت "could not send its reply" (الوسم
bot-error) ← رُدّ بنفسك؛ وفي واتساب تحتاج خارج نافذة الـ24 ساعة إلى قالب معتمد (واتساب).