Bir bot yanıt verirken takımınızın gördükleri

Botlar, normal Gelen kutusu içinde yanıt verir (menü grubu Etkileşim → Gelen kutusu). Hiçbir şey ayrı bir ekrana taşınmaz: müşterinin mesajları ve botun yanıtları başlıkta belirir, botun yanıtları ise yazar olarak botun adıyla gelir. Bu makale, bir botun yürüttüğü bir konuşmada gördüğünüz ekstra şeyleri ve botun kenara çekildiğinde ne yaptığını açıklar.

Bot çipi

Bir doğrudan mesaj başlığının başlığında, robot simgesi olan küçük bir çip o konuşmanın son bot oturumunu gösteriyor:

• [ad] yanıt veriyor (yeşil) — bot konuşmanın ortasında. Botun beklediği sorunun adı olan Adım: … bilgisini görmek için üzerine gelin. Çip 15 saniyede bir kendini yeniler. Bot konuşmanın ortasındayken yanıt verdiği hesabın bağlantısı kesilmişse ve bu yüzden yanıt veremiyorsa bunun yerine [ad] duraklatıldı: kanal bağlantısı kesildi (kırmızı) yazar (Botlar sayfası da aynısını söyler); ne yapılacağını görmek için üzerine gelin: hesap yeniden bağlandığında konuşmayı üstlenin ve kendiniz yanıtlayın.
• [ad] devretti — bot konuşmayı ekibinize devretti (aşağıdaki "Teslim" bölümüne bakın).
• [ad] durduruldu — ekibinizden bir üye Botu durdur'a bastı, bot çalışırken biri konuşmayı üstlendi ya da müşteri bottan durmasını istedi.
• [ad] tamamlandı — bot görevini (örneğin bir rezervasyonu) tamamladı ve oturumu kapattı.

Müşteri cevap vermeyi bıraktığında, oturum bir süre sessizlikten sonra sona erer ve çip kaybolur (aşağıda "Terk edilmiş sohbetler" bölümüne bakınız).

Müşterinin bota söyledikleri

Bot cevapları topladığında, çip 3 cevap gibi bir sayı gösterir. Çipe tıklayarak Müşterinin bota söyledikleri açın: her cevap için bir satır (örneğin isim, telefon, doktor, tarih veya rezervasyon zamanı). Soldaki isimler, bot tasarımcısının her soruya verdiği isimlerdir, yani uygulamayı hangi dilde kullanırsınız İngilizcedir. Henüz bir şey toplanmadı. bu müşterinin henüz hiçbir soruyu yanıtlamadığı anlamına gelir. Listeyi kapatmak için çipe tekrar tıklayın.

Dur bot

Çipte yanıt veriyor yazdığı sürece gelen kutusunda yanıt verebilen üyeler yanında bir Botu durdur düğmesi görür. Bot takıldığında ya da konuşmayı kendiniz devralmak istediğinizde kullanın. Dar bir konuşma başlığında (küçük bir pencerede ya da Konuşma detayları açıkken) çip kişinin adının altına geçer ve Botu durdur orada yanında küçük bir düğmeye dönüşür.

1. Gelen kutusundaki konuşmayı açın.
2. Botu durdur tuşuna tıklayın.
3. Çip [ad] durduruldu olarak değişir ve konuşmada şu not belirir: "[adınız] stopped the bot. The team has this conversation."

Durdurmak müşteriye hiçbir şey göndermez ve konuşmayı kimseye atamaz — talep edin ya da her zamanki gibi atayın, sonra yanıt verin. Bot 12 saat boyunca o konuşmaya karışmaz.

Konuşmayı talep etmek veya atamak ayrıca botu durdurur: bir bot, atanan kişinin olduğu bir konuşmaya asla cevap vermez ve müşteri tekrar yazdığında oturumunu kapatır.

Bir bot yanıt verirken bildirimler

Bir konuşmada bot oturumu çalışırken o müşteriden gelen yeni mesajlar yeni mesaj bildirimi tetiklemez — onlarla bot ilgilenir ve her biri için ekibi uyarmak yalnızca gürültü olur. Buna müşterinin ilk mesajı da dahildir: bot onu alıp yanıtlamaya başladığında, o mesaja ait yeni mesaj bildirimi zilden kaldırılır. Size bir kez, bot konuşmayı devrettiğinde veya bilgi vermiş bir müşteri yanıt vermeyi bıraktığında haber verilir.

Teslim

Bot, ekibinize bir konuşma sunar:

• müşteri, bir kişiye giden bir menü seçeneği seçer (örneğin Resepsiyonla konuş) veya teslim etmek için tasarlanmış bir basamağa ulaşır;
• müşteri bir kişi için bir kelime yazar (bkz. "Müşterilerin yazabileceği kelimeler");
• müşteri aynı soruya arka arkaya üç yanlış cevap verir;
• SSS'niz müşterinin sorusuna cevap vermiyor;
• Boş saatler yok, rezervasyon veya iptal yapılamıyor ya da sistemlerinizden biri cevap vermemiş;
• bot yanıtını veremedi (örneğin WhatsApp 24 saat penceresi dışında) — bot-error etiketi.

Ne olur, şu sırayla:

1. Bot müşteriye varsayılan olarak "Sizi ekibimizden bir üye ile bağlayayım." der. (veya o adım için yazılmış metni).
2. Konuşma yeniden açılır. OmniBrand bir kişiyi teslimat alacak şekilde ayarladıysa ve o kişi hâlâ bu gelen kutusunu okuyabiliyorsa ve başka kimse zaten atanmamışsa, bu kutu ona atanmış olur; aksi takdirde takımın Atanmamış sekmesinde kalır.
3. Bot, başlığa ekibinizin dilinde (hangi dilde) yazılmış bir iç not ekler: neden teslim ettiğini (örneğin "Müşteri bir kişi istedi." veya botun kendi mesajı, örneğin "Bottan Yeni Uçuş Rezervasyonu Talebi - lütfen seçenekler ve fiyatlarla yanıt ver."), ardından Bot tarafından Toplandı: ve müşterinin cevapları bir liste olarak — her cevap kısa bir isim altında (Hizmet, Çıkış tarihi, Ad soyad...), müşterinin verdiği sırayla. Kopyalamak için notun üzerindeki Özeti kopyala tuşuna basın.
4. Botun tasarımındaki tüm etiketler sohbete ekleniyor.
5. Sebeple ilgili bir bildirim, atanan kişiye — ya da kimse atanmadığında, o gelen kutusunu okuyabilecek herkese gider. Her okuyucunun uygulama dilinde "[müşteri] bir kişiye ihtiyacı var" (Arapça "[müşteri] يحتاج إلى شخص من الفريق"); Altındakı sebep İngilizce veya Arapça okuyucu için Arapça'dır. Aynı konuşma için okunmayan yeni mesaj bildirimlerinin yerini alır.

Bir teslimattan sonra bot 12 saat boyunca o konuşmadan uzak kalır, böylece ekibiniz müşteriyle rahatsız edilmeden konuşabilir. Bundan sonra yeni bir mesaj botu tekrar başlatabilir.

Müşteri bu 12 saat içinde yeniden bir kişi isterse (örneğin agent veya موظف yazarsa) ve konuşmayı henüz kimse üstlenmediyse bot yanıt vermez, ancak ekibinize yeniden haber verilir: "The customer asked for a person again." notu ve yeni bir "needs a person" bildirimi; OmniBrand bir devir kişisi belirlediyse konuşma o kişiye atanır.

Bot normal şekilde bitirdiğinde

Bot görevini tamamladığında (örneğin bir rezervasyonu onayladıktan sonra), öğrendiklerini kişiye ve bir nota kaydeder (ayrıntılar), ancak konuşmayı atamaz veya bildirim göndermez. Müşteri kısa süre sonra yeniden yazarsa — "teşekkürler!" — bot sessizlik süresi boyunca (OmniBrand farklı bir süre belirlemediyse 60 dakika) sessiz kalır, böylece menü yeniden açılmaz; mesaj diğerleri gibi gelen kutusunda bekler. Bir menü kelimesi yazmak botu hemen geri getirir ve bir kişi isteyen bir kelime yazmak (örneğin SSS yanıtlarının önerdiği gibi agent), "Devir" bölümünde açıklandığı gibi konuşmayı hemen ekibinize devreder.

Terk edilmiş sohbetler

Müşteri ortada cevap vermeyi bırakırsa, oturum sessizlik süresinden sonra sona erer (OmniBrand başka bir zaman belirlemedikçe 60 dakika). Müşteri en az bir cevap verdikten sonra, bot:

• ekibinizin dilinde bir not eklersiniz: "Müşteri "[soru]"da yanıtlamayı bıraktı." (örneğin "... "Çıkış tarihi"'nde."), ardından bot tarafından toplandı: ve cevaplar;
• sohbete bot-abandoned etiketi eklenir;
• "[müşteri] bir kişiye ihtiyacı var" başlıklı ve "Stopped replying to the bot - follow up." metinli (Arapçası: "توقف عن الرد على البوت - تابِعه.") tek bir bildirimi, belirlenmişse devir kişisine, aksi halde gelen kutusunu okuyabilen herkese gönderir ve konuşmayı o kişiye atar.

Müşteri hiçbir şey cevap vermediyse, oturum basitçe sona erer. Bu ipucları takip etmek için gelen kutuyu bot-abandoned etiketiyle filtreleyin.

Müşterilerin yazabileceği kelimeler

Müşteriler, bot cevabı beklerken bu kelimeleri istediğiniz zaman yazabilir ve ilk mesajları olarak; hand-over ve yeniden başlatma kelimeleri de bot bittikten hemen sonra çalışır (bir durak kelimesi hiçbir şey yapmaz, çünkü durdurulacak bir şey kalmaz). Tüm mesaj kelime olmalı (büyük harfler, aksanlar ve Arapça diyakritik işaretler önemli değildir, yani menu ve menú aynıdır). Kelimeler, uygulamanın konuştuğu her dilde, bot hangi dili konuşuyorsa konuşsun, çalışır. OmniBrand belirli bir bot için listeyi değiştirebilir; bot bu yerlerin hepsinde kendi kelimelerini kullanır.

• Bir kişiyle konuşmak: agent, human, person, موظف, خدمة العملاء, انسان / إنسان, humain, conseiller, agente, humano, atendente, Mitarbeiter, temsilci, manusia, ایجنٹ, نمائندہ, एजेंट, इंसान — bot hemen teslim eder. Teslimattan sonraki 12 saat içinde bu kelimeler ekibinize tekrar bildirir ("Teslim Verme"ye bakınız).
• Yeniden başlat (ana menü): menu, start, restart, القائمة, قائمة, ابدأ, recommencer, inicio, começar, Neustart, başla, mulai, مینو, शुरू, मेनू / मेन्यू — bot ilk adımına geri döner. Bu kelimeler ayrıca bot bittikten sonra onu geri getirir.
• Botu durdur: stop bot, انهاء / إنهاء, arrêter, parar, sair, beenden, durdur, berhenti, बंद करो, بند کریں — bot cevap vermeden durur ve 12 saat boyunca sohbetten uzak kalır; çip durur.
• Dil değiştir: language, اللغة, langue, idioma, língua, Sprache, dil, bahasa, भाषा, زبان — bot kendi dillerini gösterir, her biri kendi alfabesinde; müşteri birini seçtikten sonra, o dilde (Diller) son sorusunu tekrar sorar.
• Abonelikten çık: STOP, unsubscribe, إيقاف, إلغاء الاشتراك ve diğer çıkış kelimeleri (artı Mesajlaşma kuralları bölümündeki kendi kelimeleriniz), tetikleyicisi ne olursa olsun, hiçbir zaman bir bot tarafından yanıtlanmaz. Devam eden bir bot konuşması durur (etiket durdu gösterir) ve çıkış, İzin ve abonelikten çıkma bölümünde açıklandığı gibi kaydedilir. Yalnızca yazılan kelimeler sayılır: bir müşteri botun kendi düğmelerinden veya liste seçeneklerinden birine dokunduğunda, örneğin İptal veya Durdur adını verdiğiniz bir seçenek, bot o seçeneği her zamanki gibi izler. Yalnızca cancel, end, quit veya إلغاء şeklinde yazılmış bir mesaj çıkış kelimesi değildir: bot onu diğer mesajlar gibi yanıtlar (örneğin bir rezervasyonu iptal etmek için) ve müşteri, İzin ve abonelikten çıkma bölümünde açıklandığı gibi yalnızca pazarlama almayı bırakır.

Bir şeyler ters giderse

• Bot yanıt vermeye devam ediyor ama siz yanıt vermek istiyorsunuz → Botu durdur düğmesine tıklayın ya da konuşmayı üstlenin.
• Mesaj STOP veya başka bir opt-out kelimesi olduğunda bot bir müşteriye cevap →vermedi, konuşma atanmış veya sahiplenmişse, bot teslim edilmişse veya 12 saatten kısa süre önce durdurulmuş, bot bu müşteriyle yeni bitirmişti, mesaj kamuya açık bir yorum olarak gönderilmişse veya bot o hesaba veya o anda cevap vermeye ayarlanmamışsa. Bunların hiçbiri geçerli değilse destek ekibine sorun.
• Çip teslim edildi gösteriyor ama kimse bildirim → bildirim zilini ve Atanmamış sekmesini kontrol etmemiştir; bildirimler yalnızca o gelen kutusunu okuyabilecek üyelere gider.
• Not, botun "yanıtını gönderemediğini" söylüyor (bot-error etiketi) → kendiniz yanıt verin; WhatsApp'ta 24 saatlik pencerenin dışında onaylı bir şablona ihtiyacınız vardır (WhatsApp).

İlgili

• Gelen kutusu
• Gelen kutusu botları: ne yaparlar ve nasıl edinilir
• Botun, müşterilerin söylediklerini kaydettiği yer
• Rezervasyonlar sayfası