Takımınızın bir bot yanıtladığı zaman gördüğü şey

Botlar, normal Gelen kutusu içinde yanıt verir (menü grubu Etkileşim → Gelen kutusu). Hiçbir şey ayrı bir ekrana taşınmaz: müşterinin mesajları ve botun yanıtları başlıkta belirir, botun yanıtları ise yazar olarak botun adıyla gelir. Bu makale, bir botun yürüttüğü bir konuşmada gördüğünüz ekstra şeyleri ve botun kenara çekildiğinde ne yaptığını açıklar.

Bot çipi

Bir doğrudan mesaj başlığının başlığında, robot simgesi olan küçük bir çip o konuşmanın son bot oturumunu gösteriyor:

• {name} cevap veriyor (yeşil) — bot konuşmanın ortasında. Üzerine gelerek Adımda: ..., botun beklediği sorunun adını görebilirsiniz. Çip her 15 saniyede bir kendini yeniler.
• {name} teslim edildi — bot konuşmayı ekibinize iletti (aşağıda "Teslimat" bölümüne bakınız).
• {name} durdu — ekibinizden bir üye Botu durdur tuşuna bastı, biri bot çalışırken konuşmayı talep etti ya da müşteri bottan durmasını istedi.
• {name} bitti — bot görevini (örneğin bir rezervasyon) tamamladı ve oturumu kapattı.

Müşteri cevap vermeyi bıraktığında, oturum bir süre sessizlikten sonra sona erer ve çip kaybolur (aşağıda "Terk edilmiş sohbetler" bölümüne bakınız).

Müşterinin bota söyledikleri

Bot cevapları topladığında, çip 3 cevap gibi bir sayı gösterir. Çipe tıklayarak Müşterinin bota söyledikleri açın: her cevap için bir satır (örneğin isim, telefon, doktor, tarih veya rezervasyon zamanı). Soldaki isimler, bot tasarımcısının her soruya verdiği isimlerdir, yani uygulamayı hangi dilde kullanırsınız İngilizcedir. Henüz bir şey toplanmadı bu müşterinin henüz hiçbir soruyu yanıtlamadığı anlamına gelir. Listeyi kapatmak için çipe tekrar tıklayın.

Dur bot

Çip cevap veriyor diyor, gelen kutusundan cevap veren üyeler yanında bir Botu durdur tuşunu görür. Bot takılı kaldığında ya da kendi kontrolü ele geçirmek istediğinizde kullanın.

1. Gelen kutusundaki konuşmayı açın.
2. Botu durdur tuşuna tıklayın.
3. Çip {name} durdu olarak değişir ve başlıkta bir not belirir: "{senin adın} botu durdurdu. Takım bu konuşmayı yapıyor."

Durdurmak müşteriye hiçbir şey göndermez ve konuşmayı kimseye atamaz — talep edin ya da her zamanki gibi atayın, sonra yanıt verin. Bot 12 saat boyunca o konuşmaya karışmaz.

Konuşmayı talep etmek veya atamak ayrıca botu durdurur: bir bot, atanan kişinin olduğu bir konuşmaya asla cevap vermez ve müşteri tekrar yazdığında oturumunu kapatır.

Bir bot yanıt verirken bildirimler

Bir konuşmada bot oturumu çalışırken o müşteriden gelen yeni mesajlar yeni mesaj bildirimi tetiklemez — onlarla bot ilgilenir ve her biri için ekibi uyarmak yalnızca gürültü olur. Buna müşterinin ilk mesajı da dahildir: bot onu alıp yanıtlamaya başladığında, o mesaja ait yeni mesaj bildirimi zilden kaldırılır. Size bir kez, bot konuşmayı devrettiğinde veya bilgi vermiş bir müşteri yanıt vermeyi bıraktığında haber verilir.

Teslim

Bot, ekibinize bir konuşma sunar:

• müşteri, bir kişiye giden bir menü seçeneği seçer (örneğin Resepsiyonla konuş) veya teslim etmek için tasarlanmış bir basamağa ulaşır;
• müşteri bir kişi için bir kelime yazar (bkz. "Müşterilerin yazabileceği kelimeler");
• müşteri aynı soruya arka arkaya üç yanlış cevap verir;
• SSS'niz müşterinin sorusuna cevap vermiyor;
• Boş saatler yok, rezervasyon veya iptal yapılamıyor ya da sistemlerinizden biri cevap vermemiş;
• bot yanıtını veremedi (örneğin WhatsApp 24 saat penceresi dışında) — bot-error etiketi.

Ne olur, şu sırayla:

1. Bot müşteriye varsayılan olarak "Sizi ekibimizden bir üye ile bağlayayım." der. (veya o adım için yazılmış metni).
2. Konuşma yeniden açılır. OmniBrand bir kişiyi teslimat alacak şekilde ayarladıysa ve o kişi hâlâ bu gelen kutusunu okuyabiliyorsa ve başka kimse zaten atanmamışsa, bu kutu ona atanmış olur; aksi takdirde takımın Atanmamış sekmesinde kalır.
3. Bot, konuşmaya dahili bir not ekler: neden devrettiğini, İngilizce olarak ve altında Arapça satırıyla (örneğin "The customer asked for a person." / "طلب العميل التحدث إلى شخص."), ardından Collected by the bot / ما جمعه البوت: ve müşterinin verdiği her yanıt.
4. Botun tasarımındaki tüm etiketler sohbete ekleniyor.
5. Nedenini içeren bir bildirim atanmış kişiye — veya kimse atanmamışsa o gelen kutusunu okuyabilen herkese — gider. Uygulama dili Arapça olan kişiler için "{customer} يحتاج إلى شخص من الفريق", diğer herkes için "{customer} needs a person" olarak görünür. Aynı konuşmaya ait okunmamış yeni mesaj bildirimlerinin yerini alır.

Bir teslimattan sonra bot 12 saat boyunca o konuşmadan uzak kalır, böylece ekibiniz müşteriyle rahatsız edilmeden konuşabilir. Bundan sonra yeni bir mesaj botu tekrar başlatabilir.

Müşteri bu 12 saat içinde yeniden bir kişi isterse (örneğin agent veya موظف yazarsa) ve konuşmayı henüz kimse üstlenmediyse bot yanıt vermez, ancak ekibinize yeniden haber verilir: "The customer asked for a person again." notu ve yeni bir "needs a person" bildirimi; OmniBrand bir devir kişisi belirlediyse konuşma o kişiye atanır.

Bot normal şekilde bitirdiğinde

Bot görevini tamamladığında (örneğin bir rezervasyonu onayladıktan sonra), öğrendiklerini kişiye ve bir nota kaydeder (ayrıntılar), ancak konuşmayı atamaz veya bildirim göndermez. Müşteri kısa süre sonra yeniden yazarsa — "teşekkürler!" — bot sessizlik süresi boyunca (OmniBrand farklı bir süre belirlemediyse 60 dakika) sessiz kalır, böylece menü yeniden açılmaz; mesaj diğerleri gibi gelen kutusunda bekler. Bir menü kelimesi yazmak botu hemen geri getirir ve bir kişi isteyen bir kelime yazmak (örneğin SSS yanıtlarının önerdiği gibi agent), "Devir" bölümünde açıklandığı gibi konuşmayı hemen ekibinize devreder.

Terk edilmiş sohbetler

Müşteri ortada cevap vermeyi bırakırsa, oturum sessizlik süresinden sonra sona erer (OmniBrand başka bir zaman belirlemedikçe 60 dakika). Müşteri en az bir cevap verdikten sonra, bot:

• "The customer stopped replying at "{step}"." notunu (Arapça satırıyla birlikte: "توقف العميل عن الرد عند "{step}"."), ardından Collected by the bot / ما جمعه البوت: ve yanıtları ekler;
• sohbete bot-abandoned etiketi eklenir;
• "{customer} needs a person" başlıklı ve "Stopped replying to the bot - follow up." metinli (Arapça: "توقف عن الرد على البوت - تابِعه.") tek bir bildirimi, belirlenmişse devir kişisine, aksi takdirde gelen kutusunu okuyabilen herkese gönderir ve konuşmayı o kişiye atar.

Müşteri hiçbir şey cevap vermediyse, oturum basitçe sona erer. Bu ipucları takip etmek için gelen kutuyu bot-abandoned etiketiyle filtreleyin.

Müşterilerin yazabileceği kelimeler

Müşteriler bu kelimeleri bot bir yanıt beklerken herhangi bir anda ve ilk mesajları olarak yazabilir; devir ve yeniden başlatma kelimeleri bot işini bitirdikten hemen sonra da çalışır (durdurulacak bir şey kalmadığından durdurma kelimesi o zaman hiçbir şey yapmaz). Mesajın tamamı kelimeden oluşmalıdır (büyük harfler ve Arapça harekeler önemli değildir). OmniBrand listeyi belirli bir bot için değiştirebilir; bot o zaman tüm bu yerlerde kendi kelimelerini kullanır.

• Bir kişiyle konuş: agent, human, person, موظف, خدمة العملاء, انسان / إنسان, ایجنٹ, نمائندہ, एजेंट, इंसान — bot konuşmayı hemen devreder. Bir devirden sonraki 12 saat boyunca bu kelimeler ekibinize yeniden haber verir (bkz. "Devir").
• Yeniden başlat (ana menü): menu, start, القائمة, قائمة, ابدأ, مینو, मेनू / मेन्यू — bot ilk adımına geri döner. Bu kelimeler ayrıca bot bittikten sonra onu geri getirir.
• Stop the bot: stop bot, انهاء / إنهاء — bot cevap vermeden durur ve 12 saat boyunca sohbetten uzak kalır; çip durdu gösterir.

Bir şeyler ters giderse

• Bot yanıt vermeye devam ediyor ama siz yanıt vermek istiyorsunuz → Botu durdur düğmesine tıklayın ya da konuşmayı üstlenin.
• Bot bir müşteriye cevap vermedi → konuşma atanmış veya talep edilmiş, bot teslim edilmiş veya 12 saatten kısa süre önce durdurulmuş, bot bu müşteriyle yeni bitirmiş, mesaj kamuya açık bir yorum olmuş ya da bot o hesaba veya o anda cevap vermeye ayarlanmamış. Bunların hiçbiri geçerli değilse destek ekibine sorun.
• Çip teslim edildi gösteriyor ama kimse bildirim → bildirim zilini ve Atanmamış sekmesini kontrol etmemiştir; bildirimler yalnızca o gelen kutusunu okuyabilecek üyelere gider.
• Not, botun "yanıtını gönderemediğini" söylüyor (bot-error etiketi) → kendiniz yanıt verin; WhatsApp'ta 24 saatlik pencerenin dışında onaylı bir şablona ihtiyacınız vardır (WhatsApp).

İlgili

• Gelen kutusu
• Gelen kutusu botları: ne yaparlar ve nasıl edinilir
• Bot müşterilerin söylediklerini kaydediyor
• Rezervasyon sayfası