En cas d’échec de paiement : nouvelles tentatives, compte mis en pause et comment payer

Les forfaits payants se renouvellent automatiquement sur la carte sauvegardée à la fin de chaque période. Cet article explique ce qui se passe lorsque cette charge est refusée, et comment corriger les choses. Le paiement concerne un Propriétaire ou Admin du compte.

Que se passe-t-il, dans l’ordre

1. 7 jours avant le renouvellement, le titulaire du compte reçoit un rappel par email avec le montant, et chaque propriétaire et administrateur voie Votre abonnement sera bientôt renouvelé dans la sonnette des notifications.
2. À la date de renouvellement, OmniBrand facture la carte sauvegardée. Si elle est refusée, l’abonnement affiche Échec du paiement (paiement en retard sur le forfait & utilisation) et vous recevez un e-mail. Votre forfait continue de fonctionner.
3. OmniBrand essaie la carte à nouveau chacun des deux jours suivants, et une dernière fois 5 jours après la date de renouvellement. Chaque compte reçoit les mêmes 5 jours, avec une carte sauvegardée ou sans. Une erreur de passerelle ou de réseau (plutôt qu’un refus) est réessayée après environ une heure. Vous recevez un e-mail après chaque tentative refusée.
4. Si la dernière tentative est également refusée, la carte sauvegardée est supprimée, le plan expire et le compte est mis en pause. Vous recevez un e-mail.
5. Si le renouvellement ne peut toujours pas être réglé 3 jours après cette dernière tentative (par exemple parce que le service de paiement échouait sans cesse), le plan expire et le compte est mis en pause de la même manière, avec le même email, et l’équipe de OmniBrand est informée.

Une carte qui vient tout juste d’atteindre sa limite quotidienne est généralement facturée lors de la prochaine tentative et ne vous coûte rien.

Étape par étape : payer un renouvellement raté

1. Ouvrir Paramètres, puis Facturation (/app/settings/billing).
2. En haut, la case rouge Un paiement est dû indique « Nous n’avons pas pu facturer votre carte pour le forfait [forfait]. Payez maintenant pour que tout fonctionne. » En dessous, la date à laquelle le compte sera mis en pause : avec une carte sauvegardée, « Nous réessayons la carte dans les prochains jours. Si elle est toujours refusée à la dernière tentative, à [date], le compte est mis en pause jusqu’à ce qu’un paiement soit validé. » (la dernière tentative, 5 jours après la date de renouvellement) ; sans carte sauvegardée, « Votre compte reste ouvert jusqu’à [date]. Après cela, il est mis en pause jusqu’à ce que le paiement soit effectué. » (5 jours après la fin de la période). Une fois le compte en pause, la ligne indique à la place « Votre compte est en pause. Payez maintenant et il est réactivé immédiatement. »
3. Avec une carte enregistrée, l'encadré affiche deux boutons et « Vous avez changé de carte ? Relancez le paiement maintenant au lieu d'attendre la prochaine tentative automatique. » :

• Si le problème vient de la carte elle-même (expirée, bloquée, une nouvelle carte a été émise), cliquez d'abord sur Changer de carte et enregistrez la nouvelle carte comme décrit dans Changer la carte enregistrée. Cette étape ne débite rien ; vous revenez dans Facturation avec Carte changée. Les renouvellements sont désormais débités sur la nouvelle carte ; rien n'a été débité aujourd'hui. et l'encadré toujours affiché.
• Cliquez sur Relancer le paiement maintenant ([amount]). La carte enregistrée (la nouvelle, si vous venez de la changer) est immédiatement débitée du renouvellement. Vous voyez Paiement reçu — votre forfait est de nouveau à jour. et le statut redevient Actif.
• Si la banque refuse, vous voyez « La banque a refusé le paiement ([raison]). Rien n’a été facturé et les réessais automatiques restent inchangés. Changez la carte et réessayez. » Un Relancer le paiement maintenant comme l’une des tentatives automatiques.
• Un renouvellement permet 20 tentatives de paiement, y compris les essais automatiques. Après cela, Relancer le paiement maintenant : « Vous avez retenté ce paiement trop de fois pour ce renouvellement. Rien de plus n’a été facturé. Nous continuons à essayer la carte sauvegardée automatiquement : changez la carte ici et la prochaine tentative automatique l’utilise. » Les essais automatiques continuent comme décrit ci-dessus.
• Si vous ne faites rien après avoir changé la carte, la prochaine tentative automatique utilise la nouvelle carte.

4. Sans carte enregistrée, l’encadré affiche à la place Payer [montant] maintenant (ou Payer maintenant). Il ouvre le paiement pour votre forfait et votre période en cours : saisissez la carte, payez, et vous revenez avec Paiement reçu — merci. La carte avec laquelle vous avez payé est enregistrée pour les renouvellements futurs. Si vos informations de facturation manquent, Ajoutez vos coordonnées de facturation pour payer apparaît à la place dans l’encadré, en les nommant ("Manquant : ..."), avec le bouton Ajouter les coordonnées de facturation : il ouvre Informations de l’entreprise, et après Enregistrer vous revenez à Facturation et le paiement s’ouvre de lui-même.

Dans Forfait et utilisation (/app/settings/plan), à côté de « Nous n'avons pas pu débiter votre carte pour le renouvellement. Nous réessaierons dans les prochains jours ; changez la carte pour conserver votre forfait. », le bouton Changer de carte ouvre la même page de carte. (Lorsque la carte ne peut pas être changée seule, le bouton est Mettre à jour la carte et ouvre la page de paiement, qui débite le renouvellement.)

Si le compte est déjà mis en pause

• Pendant la pause, chaque écran sauf Forfait et utilisation et Facturation affiche Votre compte a été suspendu : paiement en retard avec les dates et un bouton Payer maintenant, qui ouvre cet encadré dans Facturation (voir Si votre compte est suspendu), et les actions échouent avec « Ce compte est suspendu car un paiement est en retard. Payez dans Paramètres, Forfait et utilisation et il est réactivé immédiatement. »
• Rien n’est supprimé. Vos exportations de données restent disponibles en téléchargement.

Pour reprendre :

1. Ouvrez /app/settings/billing. L’encadré Votre compte est en pause indique « L’abonnement n’a pas été payé, donc la publication et la modification sont mises en pause. Tout est toujours là — payez maintenant et tout revient immédiatement. »
2. Cliquez Choisir un forfait et payer. Cela ouvre Forfait et utilisation.
3. Cliquez Passer à [forfait] sur le forfait que vous souhaitez et payez.
4. Le compte est de nouveau actif dès que le paiement est réussi.

Pour arrêter de payer, le titulaire du compte clique plutôt sur Continuer avec le forfait gratuit sur l’écran de suspension : le compte est aussitôt actif à nouveau avec le forfait gratuit et ses limites, et rien n’est facturé (voir Si votre compte est suspendu).

Autres messages que vous pouvez voir

• Non payé / Votre abonnement n’a pas été payé : OmniBrand a inscrit votre compte sur un forfait payant qui n’a jamais été payé. Cliquez sur Payer maintenant pour en faire un abonnement normal. D’ici là, la ligne Statut indique En attente de paiement, et sur Forfait et utilisation, le forfait porte le même badge avec Payer [montant] maintenant et Ouvrir Facturation (il n’y a pas de Annuler l’abonnement à la presse : rien n’a encore été payé).
• « Ce compte est sur la maison - le plan est actif et rien n’est facturé. » : rien à payer.
• Le paiement n’a pas été effectué, donc rien n’a été facturé. Vous pouvez réessayer. : La nouvelle tentative de paiement a également été refusée. Essayez une autre carte.

Bon à savoir

• La date indiquée dans Un paiement est dû est celle de la dernière tentative. Les tentatives sont lancées par la vérification de facturation horaire : la tentative peut donc avoir lieu jusqu'à une heure après cette heure ; une erreur de la passerelle de paiement (et non un refus) la repousse. Payez dès que vous voyez l'encadré.
• Un forfait payé sans carte sauvegardée ne se renouvelle pas seul ; 5 jours après la fin de sa période impayée, il expire de la même manière. Ainsi, le compte est mis en pause le même jour dans tous les cas : 5 jours après la fin de la période.
• Une suspension décidée par OmniBrand pour une autre raison n’est pas levée en payant ; contactez le support (voir Obtenir de l’aide).

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